مفهوم الأزمة
- الأزمة هي:" لحظة حرجة وحاسمة تتعلق بمصير الكيان الإداري الذي أصيب بها، مشكلة بذلك صعوبة حادة أمام متخذ القرار، تجعله في حيرة بالغة أي قرار يتخذ في ظل دائرة خالية من عدم التأكد، وقصور المعرفة،وقلة البيانات والمعلومات واختلاط الأسباب بالنتائج، وتداعي كل منهما بشكل متلاحق،ليزيد من درجة المجهول عن تطورات الأزمة في ظل مجهول متصاعدة عن احتمالات ما قد يحد مستقبلا من الأزمة، وفي الأزمة ذاتها".
- الأزمة هي حدث غير مرغوب فيه يهدد بخطورة الوجود المستمر للمنظمة.
- هي حالة مهددة لأعمال المنظمة وإذا لم يتم التعامل معها فسوف يعقبها اتجاه متوقع مدمر.
- هي وقت غير مستقر أو حالة خوف عند تغير جدري وشيك الحدوث.
- هي أي تصرف أو فشل في العمل يتداخل بوضوح مع الوظائف التي تنفرد بها المنظمة وتعيق أعمالها ولها تأثير شخصي ضار ملحوظ على غالبية العاملين أو هي أكثر الأمور قدرة على تغير الانطباع أو الصورة الذهنية للمنظمة.
- هي حادث خطير يؤثر على أمن الانسان أو البيئة أو سمعة المؤسسة يؤدي إلى سير العمل بشكل معاكس لما هو مقرر له.
- هي نقطة تحول مثيرة وعنيفة في حياة المؤسسة تؤدي إلى تغير نظامها فقد تؤدي المؤسسة إلى الوقوع في مخاطرة غير محسوبة النتائج.
الفرق بين القضية والأزمة
يوجد تشابه بين القضية والأزمة إلا أنّ عامل الوقت هو الفارق الوحيد بينهما، فالأزمة عادةً ما تأتي بسرعة وتحتاج للتحرك السريع لأنّ العمل يتم تحت ضغط الوقت ولا توجد معرفة كافية لبناء القرارات والتصرفات بناءً عليها، أما القضية فإنها عادة ما تسنح ببعض الوقت للتفكير فيها ولتحليل الموقف واتخاذ القرارات بهدوء أكثر من قرارات الأزمة ويشتركان في كونهما مرتبطتين.
خصائص الأزمة
المفاجئة: غالبا ما تكون الأزمة بدون مقدمات ولكن أحيانا قد تكون هناك مؤشرات تدل على قرب وقوع أزمة ما.
أحيانا قد تكون هناك أزمات موجودة فعلا ولكنها لا تؤثر بشكل مباشر على المنظمة وتسمى في هذه الحالة أزمة كامنة.
السرعة: الأزمة تحدث بشكل متسارع.
التهديد: تحمل الأزمة في ثناياها إما تهديدًا بكل مكونات المنظمة أو بإحدى مكوناتها وفي كلى الحالتين يزداد التهديد إذا لم يتم التعامل معه في الوقت المناسب وهذه التهديدات تصف بالمدمرة.
- غالبا ما تحدث نتيجة أزمات متراكمة.
- تتطلب الأزمة تخطيط إستراتيجي لمواجهتها.
- تمثل تهديدًا للمنظمة وسمعتها.
- عادةً ما يتم حلها في إطار قصير المدى.
- لها انعكاس على قطاعات المنظمة.
مراحل نشوء الأزمة
تمر الأزمة بعد مراحل، وكل مرحلة جاءت كسبب لأخرى، فهي مرتبطة ببعضها البعض، تختص كل مرحلة منها على الأخرى بجملة من الخصائص، والركائز من أهمها:
1. مرحلة بؤرة الأزمة:
وهي أهم وأخطر مرحلة، والتي كثيرا ما يتم تجاهلها،حيث يكون جدار الحماية والوقاية قد حدثت فيه ثغرة، ومن ثم أصبح مفتوحا أماما تسرب قوى صنع الأزمة، التي تمكنت بالفعل من الولوج إلى داخل كيان المؤسسة، وبدأت في التوسع والانتشار.
تتشكل بؤرة الأزمة من العوامل الذاتية والبيئية المحيطة بها، في حين يتشكل البعد الأزموي للبؤرة من خلال الضغوطات المتتالية التي تولدها قوى الأزمة.
2. مرحلة إيجاد المناخ المحابي أو توافره:
وفي هذه الحالة تعمل القوى الصانعة للأزمة على إيجاد المناخ المحابي،الذي يشجع على نمو واستفحال ضغط الأزمة، أو أن تستفيد من الظروف المواتية المتواجدة فعلا داخل الكيان الإداري.
3. مرحلة استخدام العوامل المساعدة:
وهي عوامل يطلق عليها مؤكدات نجاح عمليات صنع الأزمة، وأهم هذه العوامل تلك التنظيمات غير الرسمية المؤثرة في كيان المؤسسة وسياسة الأبواب المغلقة، وصنع الحواجز التي تعزل متخذ القرار الإداري الذي يعمل فيه بعيدا عن ما يجري.
ومن خلال استخدام قوى وعناصر التنظيمات غير رسمية،يتم زرع بذور الأزمة داخل كيان المؤسسة، وتغذيتها واكتساب مؤيدين وروافد جديدة لها،وفي الوقت ذاته ضمان عدم مهاجمة الكيان الإداري لها بما يتم إحاطتها بسياج من الحواجز الآمنة.
4. عدم الإحساس ببوادر الأزمة وتجاهلها:
وفي هذه المرحلة كثيرا ما تبدو مظاهر التعبئة الأزموية والحشد الأزموي، ولكن يرفض متخذ القرار مجرد التنبه إليها، بل ويكذب ما يصله بنشأتها، لإحساسه أن الكيان الإداري تحت السيطرة الكاملة له.
5. سيادة مظاهر التوتر والقلق:
وتتمثل هذه المرحلة عندما تكون قوى الأزمة قد عبأت بالكامل كافة العوامل، وأصبح الجميع ينتظر إشارة ما، وخاصة بعد اشتداد حالة الاختلال،وفشل متخذ القرار في استعادة التوازن، وازدياد السخط والغضب والتوتر، ووصوله إلى نقطة التحول، وهي النقطة التي تتحول فيها قوى الأزمة من وضع الترقب إلى وضع الفعل،ومن ثم تتحرك وتتداعى الأحداث وتنفجر الحوادث بمجرد حدوث العامل.
6. حدوث العامل المرتقب:
ليس من الضروري أن يكون لهذا الحدث شدة الضخامة، أو ذا مغزى ضخم،بل هو مجرد شيء إضافي استزيد للظروف السابقة الذكر،لكنه سيكون العامل المفجر للكتلة الحرجة المتراكمة، ولكنه قد يكون من التفاهة مما قد لا يعطى أهمية،خاصة وأن أحداثا عديدة سبقته،دون أن تتسبب في انفجار الأزمة.
7. انفجار الأزمة:
وهي قمة المراحل التي لا يمكن السيطرة عليها من جانب أي قوى،وفي هذه المرحلة تنفجر الأزمة مولدة طاقة ضخمة من الأحداث الممتدة والسريعة والمتلاحقة، ذات الأبعاد المختلفة، فيصعب للوهلة الأولى حصرها،أو حتى قياس حجمها،لتأثير الصدمة التي أحدثتها.
العلاقة بين العلاقات العامة والأزمة
علاقة ترابط وتكامل بين العلاقات العامة وإدارة الأزمة وهذا يدفعنا للحديث عن:
- وظائف العلاقات العامة والتي تتمثل أهمها في الوظيفة الوقائية والوظيفة العلاجية.
- عمليات العلاقات العامة المتمثلة في البحث، التخطيط، التنفيذ والمتابعة.
- مراحل الأزمة سواء كانت ما قبل الأزمة، أثناء الأزمة وما بعد الأزمة.
- وتتمثل مراحل إدارة الأزمة في اكتشاف إشارات الإنذار المبكرة، الاستعداد والوقاية، احتواء الأضرار والحد منها، استعادة النشاط والتحكم في الأزمة.
يوجد ارتباط بين هذه العناصر، فالأزمة غالبا ما تسير خلال مراحلها الثلاث ومراحل إدارتها الأربعة، وهذا المسار يتطلب تدخل العلاقات العامة بواحدة أو أكثر من أنشطتها لتحقيق أهداف عديدة مهمة.
دور العلاقات العامة في إدارة الأزمة
- توقع الأزمات المقبلة والتخفيف من آثرها.
- استعادة النشاط بعد انتهاء الأزمة وذلك باستثمار كل ما يتوفر لدى إدارة العلاقات العامة من أنشطة سواء تعلق بالبحث، التخطيط .. وغيره.
المراجع/
- عبد السلام أبو قحف، إدارة الأزمات، القاهرة، مطبعة الإشعاع للطباعة والنشر والتوزيع، 1999
- الأعرجي عاصم حسين، إدارة الأزمات بين الوقائية والعلاجية، دراسة مسحية في المصارف الأردنية، عمان، الإدارة العامة، مجلد 39 العدد الأول أبريل 1999،
تعليقات
إرسال تعليق