بحث حول إدارة الجودة الشاملة

 

تمهيد/

تهتم الدول المتقدمة بنوعية أو جودة السلع والخدمات التي يتم توفيرها للعملاء، فهي تتمتع بمواصفات مقبولة تخضع لمقاييس عالمية للجودة، وكان هذا نتيجة لزيادة الثقافة والوعي والانتشار السريع للعولمة وبالتالي فهي تمثل تحدي للمنظمة، وعليه يتطلب الصمود الاهتمام بنوعية الانتاج والتأكد من أنه بمواصفات مقبولة عالميا.

نشأة وتطور مفهوم الجودة

بدأت نشأة الجودة كنظام إداري في اليابان مع بداية النصف الثاني من القرن العشرين وخاصة عندما تم تطبيق مبادئها على المؤسسات الصناعية هناك. وبعد النجاح المتميز لهذه الفكرة انتشرت وحاولت العديد من الدول الغربية تطبيقها على مؤسساﺗﻬا وكانت الولايات المتحدة من أوائل تلك الدول ورغم ذلك فإننا عندما نلقي نظرة تاريخية سريعة سنجد أن الاهتمام بقضية الجودة له تاريخ طويل وعريق، ففي الحضارات القديمة كالحضارة الإغريقية والرومانية والصينية والعربية الإسلامية كان يوجد العديد من القوانين والقواعد  الجيدة لممارسة بعض المهن كالبناء والزراعة والطب وغيرها.

وتشير أغلب الأدبيات الإدارية المعاصرة أن الفضل الكبير في التأسيس الفكري لإدارة الجودة الشاملة كان على يد الدكتور "Edward Deming" في أمريكا، لكن ذلك لم يلق اهتماما هناك وعندما انتقل إلى العمل خبيرا في إحدى الشركات اليابانية منذ سنة 1931 اهتم اليابانيون بتلك الأفكار والمفاهيم وحولوها إلى تطبيق عملي وحققوا من خلالها ما يسمى بمعجزة الجودة اليابانية التي  تشكلت معالمها منذ بداية الخمسينيات من القرن الماضي.

مفهوم الجودة

الجودة كمصطلح "Quality " كلمة مشتقة من الكلمة اللاتنية Qualities والتي معناها طبيعة الشيء ودرجة صلاحه وهي مفهوم نسبي يختلف النظر له باختلاف جهة الاستفادة منه سواء كان (المؤسسة، المورد، العميل، اﻟﻤﺠتمع...وغيره).

وعرف Kauro Ishikawa الجودة بأﻧﻬا "تلك العملية التي يتسع مداها لتشمل جودة العمل وجودة الخدمة وجودة المعلومات والتشغيل وجودة القسم والنظام وجودة المورد البشري وجودة الأهداف وغيرها.

قدمت الجمعية الأمريكية للرقابة على الجودة تعريفا ينص على أن: "الجودة هي جملة من السمات والخصائص للسلعة أو الخدمة التي تجعلها قادرة على الوفاء باحتياجات العملاء ورغباتهم المعلنة والضمنية".

أما المواصفة الدولية 2000 - ISO 9000 فقد عرّفت الجودة بأنها: "درجة تلبية مجموع الخصائص الموروثة في المنتج لمتطلبات العميل".

أما عمر وصفي عقيلي فيعرفها على أنها: "إنتاج المنظمة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عالي من الجودة المتميز، تكون قادرة من خلالها على الوفاء باحتياجات و رغبات عملائها، بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم، و تحقيق الرضا و السعادة لديهم، و يتم ذلك من خلال مقاييس موضوعة سلفا لإنتاج السلعة أو تقديم الخدمة و إيجاد صفة التميز فيهما".

أبعاد الجودة

تمتلك السلعة أو الخدمة أبعادا متعددة ترتبط بالجودة يمكن من خلالها تحديد قدرة إشباعها للحاجات و مع تماثل هذه الأبعاد للسلعة أو الخدمة، إلا أن الباحثين يجدون اختلافا بين أبعاد جودة السلعة و أبعاد جودة الخدمة.

أبعاد جودة السلعة: وتتمثل في مستوى الأداء/ التطابق/ المظهر الخارجي/ إمكانية تقديم الخدم/ المتانة/ إمكانية التحسس بالجودة.

أما أبعاد جودة الخدمة: فتتمثل في: الوقت/ دقة التسليم/ الإلمام/ التعامل/ التناسق/ سهولة المنال/ الدقة/ الاستجابة.

كما نميز بين ثلاث أبعاد للجودة، والتي تتمثل في:

جودة التصميم: ويقصد بها توفر بعض المواصفات الملموسة  وغير الملموسة في تصميم السلعة أو الخدمة.

جودة المطابقة: ويقصد بها مطابقة السلعة أو الخدمة بمواصفات التصميم، وخلوها من العيوب والأعطال، أي الجودة التي يجب تحقيقها أثناء العملية الانتاجية.

جودة الأداء: ويقصد بها قدرة المنتوج على أداء المتوقع منه عند استعماله من طرف المستهلك أو ما يعبر عنه بالاعتمادية وإمكانية الصيانة.

الاعتراف بالأبعاد كلها مهم جدا لأغراض إستراتيجية، فالشركة التي تختار أن تنافس على أساس الجودة يمكن أن تفعل ذلك بأكثر من طريقة وهي ليست مضطرة إلى تحقيق الأبعاد كلها مرة واحدة، ولكن يمكن إتباع استراتيجيات جزئية، تعطي اهتماما خاصا لبعض الأبعاد على أبعاد أخرى.

 تكاليف الجودة

 تكاليف الوقاية: 

وتتمثل في تكاليف التخطيط للجودة، تكاليف مراقبة العمليات، تكاليف تطوير أجهزة معدات ضبط الجودة وصيانتها، تكاليف التدريب لرفع مستوى الجودة، تكاليف وقاية متفرقة.

تكاليف الكشف والاختيار:

وتتمثل في تكاليف اختبار المواد المشتراة، مصروفات خدمات المعمل، تكاليف اختبار المواد أثناء التشغيل، تكاليف اختبار جودة المنتج النهائي، تكلفة المواد اللازمة لعمليات الكشف والاختبار، تكلفة مراجعة الجودة، تكاليف صيانة الأجهزة ومعدات ضبط الجودة، تكاليف الاختبار أثناء تركيب المنتج وتجربته.

تكاليف المعيب:

وهي التكاليف المتمثلة في عيوب أو مرفوضات الإنتاج، و تشمل: تكاليف المعيب الذي لا يمكن إصلاحه (الخردة)، تكاليف المعيب الذي يمكن إصلاحه، تكاليف إدارية للاتصال مع الموردين بسبب عيب المواد الموردة، التكلفة التي تسببها احتجاجات العملاء، تكلفة إصلاح عيوب المنتج أثناء استخدامه بواسطة العميل.

التكاليف الكلية:

وهي التي تتمثل في مجموع تكاليف المجموعات الثلاث السابقة.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة (T.Q.M)  Tatal Quality Management

يعرف Philip Crosby إدارة الجودة الشاملة بأﻧﻬا "الطريقة المنهجية المنظمة لضمان سير النشاطات التي خطط لها مسبقا، كما أﻧﻬا الأسلوب الأمثل الذي يساعد على منع وتجنب حدوث المشكلات وذلك من خلال التشجيع على السلوكيات الجيدة وكذلك الاستخدام الأمثللأساليب التح ّ كم التي تحول دون حدوث هذه المشكلات وتجعل منعها أمرا ممكنا". 

يعرفها المعهد الفدرالي الأمريكي للجودة بأﻧﻬا: "تأدية العمل الصحيح على النحو الصحيح من  الوهلة الأول، مع الاعتماد على تقييم المستفيد في معرفة مدى تحسين الأداء".

عرفها البروفيسور "هودجتر"  بأنها: " نظام إداري شامل يرتكز على الموارد البشرية، و يهدف إلى تحقيق التطوير المستمر في خدمة العميل و ذلك بأقل تكلفة".

مرحلة إدارة الجودة الشاملة

ظهر هذا المفهوم للجودة بعد عام 1980 و مازال مستمرا إلى يومنا هذا و جاء كحوصلة للمراحل التي مر بها تطور مفهوم الجودة و الرقابة عليها، و على وجه الخصوص مرحلة تأكيد الجودة و التي أضيف لها مساهمات ايشيكاوا المتمثلة في حلقات الجودة، حيث تجسد مفهوم الجودة في نهج إداري متكامل قام بتطوير المفهوم الكلاسيكي للإدارة ليتماشى مع التوجهات الحديثة التي تؤكد على تحقيق الجودة العالية لكسب رضا العملاء، و مما ساعد على انتشار هذا النهج الإداري الجديد،خسارة الشركات الأمريكية و الأوروبية لجزء من حصصها في الأسواق العالمية و المحلية لصالح الشركات اليابانية التي ركزت اهتمامها الأول على مسألة الجودة كجسر تعبر من خلاله للأسواق العالمية و إلى رضا العميل، في حين أن الشركات الأمريكية كانت تولي اهتمامها الأول لمسألة العلاقة بين الإنتاجية و التكلفة، على اعتبار أن مسألة السعر هو الهاجس الأول للمستهلك.

وفي بداية الثمانينات تنبهت الشركات الأمريكية للخطر الذي تشكله المنتجات اليابانية ذات الجودة العالية مما دفعها لتبني مفهوم إدارة الجودة الشاملة لتحسين جودة منتجاتها.

ومن أهم روادها: ادوارد ديمنغ، جوزيف جوران، فيليب كروسبي، آرماند فيجنبوم.

أهمية إدارة الجودة الشاملة

1/ زيادة الحصة السوقية: لقد أسهمت الأنشطة المتعلقة باستخدام إدارة الجودة الشاملة إلى زيادة الحصة السوقية للمؤسسات الإنتاجية والخدمية بشكل كبير.

2/ زيادة الكفاءة و الفعالية والإنتاجية والأرباح المحققة: "الكفاءة" تعنى انجاز الأعمال بالطريقة الصحيحة، و تمثل إلى حد بعيد نسبة المخرجات للمدخلات وتعني إبقاء التكلفة في حدودها الدنيا والأرباح في حدودها القصوى.

"الفعالية": فهي قدرة المنظمة على تحقيق أهدافها في شكل زيادة حجم المبيعات، وزيادة حصتها في السوق، وتحقيق رضا العملاء، وتنمية الموارد البشرية بالإضافة إلى تحقيق النمو والربحية.

"الإنتاجية": هي مؤشر اقتصادي يستخدم لقياس فعالية المنظمة في إدارة النشاط الإنتاجي ويعبر عنها بنسبة مئوية وهي تشير إلى العلاقة ما بين الإنتاج (المخرجات) المتحصل في النشاط الإنتاجي وعناصر الإنتاج المتخذة للحصول على الإنتاج (المدخلات)، ويستخدم في قياس ذلك وحدات العمل أو وحدات رأس المال ويأخذ المقياس الصيغة التالية: 

الإنتاجية = الإنتاج (المخرجات) / الموارد المستخدمة (المدخلات).

3/ رفع مستوى الأداء: ويقصد بالأداء " المخرجات أو الأهداف التي يسعى النظام إلى تحقيقها، وهو مفهوم يعكس كلا من الأهداف والوسائل اللازمة لتحقيقها، أي أنه مفهوم يربط بين أوجه النشاط و بين الأهداف التي تسعى هذه الأنظمة إلى تحقيقها.

4/ تحقيق منافع ووفرات متعددة للمؤسسة: مثل تحسين وتطوير في الإنتاجية،  تخفيض الوقت الكلي في العمليات التصنيعية،  تخفيض المصروفات الرأسمالية المطلوبة في المبيعات.

5/ تقليص الحوادث والشكاوى.

أما من الفوائد التي يجنيها الأفراد العاملين نتيجة لالتزامهم بتحقيق مفهوم الجودة الشاملة مايلي: 

• إعطاء العاملين الوقت والفرصة لاستخدام خبراتهم و قدراتهم.

•  تنمية مهاراتهم من خلال المشاركة في تطوير أساليب وإجراءات العمل.

• توفير التدريب اللازم.

• إعطائهم الحوافز الملائمة للجهود التي يبذلونها للقيام بأعمالهم.

• زيادة الولاء وانتماء العاملين للمنظمة.

6/ تقليص تكاليف الجودة.

7/ تقليص المبيعات وزيادة رضا المستهلكين.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

1/ التركيز على العملاء: 

إن أول مبدأ ترتكز عليه إدارة الجودة الشاملة هو وضع العميل في أول البرنامج والبحث عن تحقيق إرضائه فهو يعتبر المحور الأساسي لأنشطتها.

و يمكن تقسيم العملاء إلى نوعين أساسيين هما: العملاء الداخليون/ العملاء الخارجيون.

2/ التحسين المستمر:

هو أحد أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة والذي يحتاج إلى دعم الإدارة العليا وتشجيعها من خلال منح الحوافز المادية والمعنوية المناسبة وهو فلسفة إدارية تهدف إلى العمل على تطوير العمليات والأنشطة المتعلقة بالآلات والمواد والأفراد وطرق الإنتاج بشكل مستمر.

مرتكزات إدارة الجودة الشاملة

1/ إدارة الجودة الشاملة والتغيير:

تتطلب عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة التعامل اللازم مع مقاومة التغيير عن طريق اتخاذ الإجراءات المناسبة للحد من هذه المقاومة. ويمكن تعريف التغيير على أنه "نشاط يتضمن إحداث تحولات في أحد أو بعض أو كافة العناصر التي تتكون منها المؤسسة لمواجهة القوى المؤثرة فيها"، فالتغيير قد يأتي استجابة لمتطلبات جديدة للعملاء، أو نتيجة لدخول أو خروج منافسين من السوق،  أو نتيجة لتطبيق فلسفة إدارية جديدة بالنسبة للمؤسسة كإدارة الجودة الشاملة، أو لغير ذلك من الأسباب.

ومن أسباب مقاومة التغيير: 

الخوف من فقدان الوظيفة، ضغط الجماعة، مناخ يتسم بانعدام الثقة، عدم فهم أسباب التغيير، ولهذا يجب على الإدارة اتباع أساليب للحد من هذه المقاومة:

• إعلام العاملين مسبقا وتحسيسهم بضرورة التغيير المراد إجراؤه فيما يتعلق بتطبيق إدارة الجودة الشاملة.

• شرح فوائد هذا التغيير المتمثل في مزايا تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة وعوائد ذلك سواء على العاملين أو العملاء أو الموردين وغيرهم.

•  تكوين فرق العمل الخاصة بتنفيذ هذا التغيير.

•  تقديم حوافز للقوى المعارضة ودعوﺗﻬم للانخراط في هذه الفرق لاستمالتهم باتجاه التغيير .

•  تدريب العاملين على الأساليب والإجراءات الجديدة ﺑﻬدف إزالة الخوف لديهم من الفشل بالقيام بالمهام الجديدة التي يتطلبها التغيير لإرساء منهج إدارة الجودة الشاملة.

2/ مبادئ إدارة الجودة الشاملة:

يستند أسلوب إدارة الجودة الشاملة إلى جملة من المبادئ المتجانسة والمتمثلة أساسا في: 

* التركيز على العميل من خلال وضع نظام إدارة الجودة الشاملة يشبع حاجات العملاء ويكسب ثقتهم بصفة مستدامة تساهم في ذلك جميع الأقسام الوظيفية والموارد المتاحة ماديا كانت أم بشرية.

* التحسين المستمر والهدف منها هو الوصول إلى الإتقان الكامل للأعمال عن طريق استمرار التحسين في العماليات الإنتاجية للمؤسسة، ومن مداخل التحسين المستمر:

أ/ مدخل دورة P.D.C.A لديمنج وشوهارت:

يتكون من الخطوات التالية: خطط Plan/ نفذّ Do/ إفحص Check/ تصرف Act.

(P.D.C.A)   خطوات تطبيق دورة 

ب/ مدخل ثلاثية جوران للجودة تتألف عملية التحسين المستمر من وجهة نظر "جوران" من التخطيط/ الرقابة على الجودة Quality control/ تحسين الجودة Improvement ..

ج/ مدخل طريقة  كايزن Kaisen Method ولتطبيق هذه الطريقة يعتمد اليابانيون على الخطوات الخمسة المعروفة Five-step plan وهي:

• الخطوة الأولى: الفرز

• الخطوة الثانية: الترتيب المنهجي.

• الخطوة الثالثة: تنظيف مكان العمل.

• الخطوة الرابعة: التعقيم الشامل.

• الخطوة الخامسة: الانضباط الذاتي.

*  التعاون الجماعي بدل من المنافسة: يركز نظام إدارة الجودة الشاملة على أهمية التعاون بين مختلف المستويات الإدارية في المؤسسة بدلا من المنافسة بينهم، ويمكن تحقيق التعاون بين المديرين والعاملين من خلال تفعيل نظام المكافآت والحوافز أساسه تقييم الأداء وكذلك تشجيع العمل الجماعي كأداة فاعلة للتحسين المستمر، إضافة إلى احترام أراء جميع أفراد المؤسسة ومنحهم الثقة بعملهم والاعتزاز به.

* التركيز على الموارد البشرية والكفاءات الفردية: يعتبر العنصر البشري ممثلا في الموارد البشرية والكفاءات الفردية أحد أهم العوامل المسؤولة عن امتلاك المؤسسة للميزة التنافسية، ونجاحها في اختراق الأسواق، إن التركيز على هذا العنصر البشري بتنميته وتدريبيه وتزويده بالمهارات والقدرات وتحفيزه وتوفير بيئة العمل المؤثرة إيجابا على روحه المعنوية يعد أهم ركائز إدارة الجودة الشاملة.

* الوقاية بدل من التفتيش: إدخال عنصر الوقاية في العملية الإنتاجية عن طريق مراقبة الانحرافات بمختلف أنواعها ومحاولة تصحيحها في حينها لتجنب الوقوع في  هذه الانحرافات.

* المشاركة الكاملة: يؤكد نظام إدارة الجودة الشاملة على أهمية استخدام أسلوب ال ّ لامركزية والاتصالات الأفقية بدلا من أسلوب المركزية والاتصالات الرأسية، ذلك لدعم فكرة العمل  الجماعي بين الأفراد في الدوائر والأقسام المختلفة.

* اتخاذ القرار بناءا على الحقائق: إن نجاح تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة إنما يتوقف على فعالية نظام معلومات المؤسسة، وبصفة خاصة نظام المعلومات التسويقي المسؤول عن حصول المؤسسة بصفة مستمرة على المعلومات الدقيقة عن متغيرات البيئة التنافسية من منافسين ومستهلكين وموردين. 

* نظام المعلومات والاتصال: الوسيلة المهمة القادرة على تعديل الاتجاهات وتغييرها من أجل إنجاح مسعى إدارة الجودة الشاملة.

المكونات الأساسية لبرنامج إدارة الجودة الشاملة

مشروع إقامة برنامج لإدارة الجودة الشاملة في مؤسسة ما يتطلب ما يلي:

• يتم تحديد أهداف لإدارة الجودة الشاملة يصمم البرنامج لتحقيقها كضمان للتحسين المستمر، زيادة كفاءة المؤسسة في إرضاء عملائها...الخ.

•  يتم تخطيط أنشطة لإدارة الجودة الشاملة تؤدي إلى تحقيق النتائج المرجوة.

•  تخصص موارد مختلفة ومتنوعة تستخدم في ممارسة أنشطة إدارة الجودة الشاملة.

•  يتم إتباع تقنيات واستعمال أدوات لمزج الموارد وتشغيلها خلال الأنشطة للوصول إلى المخرجات المطلوبة.

•  إعداد أفراد من مستويات مهارة وخبرة متعددة، ومتوافقة مع متطلبات أداء الأنشطة وتطبيق التقنيات اللازمة لإدارة الجودة الشاملة.

•  تحديد التوقيت من حيث المدى الزمني اللازم لإعداد برنامج لإدارة الجودة الشاملة أي معنى ذلك تحديد توقيت أداء كل عملية أو نشاط وبيان متى تبدأ ومتى تنتهي في علاقاﺗﻬا مع العمليات الأخرى.

• قيادة مسؤولة توجّه وتنسّيق مختلف عناصر البرنامج نحو التنفيذ السليم لأهدافه.

متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

حسب المعهد الأمريكي للجودة هناك قائمة تضم تسعة عناصر تمثل متطلبات تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة في جميع المؤسسات صناعية كانت أم خدمية ومهما كان حجمها وهي:

• دعم وتأييد الإدارة العليا لتطبيق إدارة الجودة الشاملة: والذي ينبع من إقتناعها وإيماﻧﻬا بضرورة التحسين والتطوير الشامل للمؤسسة وبالتالي يكون لديها الاستعداد التام لدعم التغييرات التي سوف تحدث.

•  ﺗﻬيئة مناخ العمل وثقافة المؤسسة: وهو إعداد الأفراد العاملين بالمؤسسة وإقناعهم بقبول منهج إدارة الجودة الشاملة عن طريق إبراز فوائده ومزاياه.

•  التركيز على العميل: فالعميل هو مرتكز كل اﻟﻤﺠهودات في فلسفة إدارة الجودة الشاملة وبالتالي على الإدارة أن تعمل ما في وسعها لتوفير قاعدة بيانات غنية عن العملاء واحتياجاﺗﻬم الحاضرة والمستقبلية.

•  قياس الأداء: ويتمثل ذلك في وجود نظام قادر على القياس الدقيق للأداء المتعلق بالإنتاجية وبالجودة.

•  الإدارة الفعّالة للموارد البشرية: إذ يدعو "Deming" إلى إقامة نظام يرتكز على فكرة العمل الجماعي والتدريب المستمر وربط المكافآت بأداء فرق العمل ودورها في تحقيق رضا العميل.

• التعليم والتدريب المستمر: وهذا يعني العمل على تنمية وتدريب العنصر البشري والحرص على أن يكون ذلك مستمرا لضمان القدرة على إنتاج الجودة باستمرار.

•  القيادة القادرة على تطبيق إدارة الجودة الشاملة: والتي تعتبر العنصر المحوري الذي ينسّق كافة العناصر الأخرى ويقدم لها الدعم الكافي لإنجاح هذا المسعى.

•  إرساء نظام معلومات لإدارة الجودة الشاملة: إذ أن تدفق المعلومات وضمان وصولها لمختلف مستويات النشاط بالمؤسسة يفعّل أكثر دور إدارة الجودة الشاملة داخلها.

• تشكيل فرق عمل للجودة: والتي تدعو جميع فعاليات المؤسسة وتحثها على التعاون وبذل الجهود اللازمة نحو تحقيق مسعى الجودة.

مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

ذكر "Jablonski" أن هناك خمسة مراحل لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في مختلف المؤسسات وهي:

المرحلة الصفرية: مرحلة الإعداد:

تتعلق هذه المرحلة بتحضير الأوضاع وإعدادها لتطبيق إدارة الجودة الشاملة والتي ترتكز أساسا على القيام بالنشاطات التالية:

• اتخاذ قرار تطبيق إدارة الجودة الشاملة من قبل الإدارة العليا.

• تشكيل مجلس للجودة الذي يرأسه رئيس المؤسسة ويضم مسؤولين من مستوى عال حيث يقوم بإدارة مشروع الجودة والتغلب على مقاومة التغيير.

• تدريب مجلس الجودة والمدراء الرئيسيين على أسلوب إدارة الجودة الشاملة الذي عادة ما يتم بواسطة مستشارين خارجيين.

• تحديد أهداف المؤسسة من خلال تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

• رسم سياسة المؤسسة المتعلقة بتطبيق إدارة الجودة الشاملة.

• بناء فرق العمل من دوائر وأقسام مختلفة للعمل على تحقيق أهدافها المشتركة.

• وضع أسس قياس الرضى الوظيفي(للعاملين) ورضاء العملاء حول منتجات المؤسسة.

المرحلة الأولى: مرحلة التخطيط:

يتم أثناء هذه المرحلة إعداد خطة التطبيق التفصيلية، كما يتم تحديد هيكل الدعم والموارد اللازمة لتنفيذ هذا التطبيق وتتضمن هذه المرحلة ما يلي: 

• تحليل البيئة الخارجية لمعرفة الفرص المتاحة وكذا التهديدات المحتملة، ثم تحليل البيئة الداخلية لمعرفة عناصر القوة والضعف.

• صياغة رسالة المؤسسة من خلال تحديد النشاطات الرئيسية التي تؤديها والأسواق المستهدفة....إلخ.

• وضع الأهداف الإستراتيجية بعيدة المدى لتكون متوافقة مع رسالة المؤسسة.

•  اختيار منسق للجودة والذي غالبا ما يتم اختياره من المستويات الإدارية العليا ويكون يتمتع بتأييد قوى لقضية الجودة ويعمل كهمزة وصل بين جميع المستويات في المؤسسة.

•  تدريب منسق الجودة والذي عادة ما يتم من طرف مستشارين خارجيين.

• إعداد مسودة تطبيق إدارة الجودة الشاملة من طرف مجلس الجودة بالتنسيق مع كامل المعنيين ﺑﻬذا التطبيق.

• مناقشة خطة التطبيق بصدد الموافقة عليها وتخصيص الموارد اللازمة لها.

 المرحلة الثانية: مرحلة التقييم

تتضمن هذه المرحلة توفير المعلومات الضرورية لتقييم مراحل الإعداد، والتخطيط لتنفيذ مرحلة التطبيق فيما بعد، من خلال عمليات المسح داخل المؤسسة وخارجها. وتشمل هذه المرحلة الخطوات التالية: 

• التقييم الذاتي: والذي يهدف إلى تقييم وعي وإدراك العاملين حول أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

• تقييم أراء العملاء: والذي يتم بواسطة إجراء مسح شامل حول أراء هؤلاء العملاء المتعلق بمنتجات المؤسسة حاليا ومستقبليا.

• تقييم تكاليف الجودة: ويضم هذا التقييم الأقسام الأربعة لهذه التكاليف وهي تكاليف الوقاية وتكاليف التقييم، وتكاليف الفشل الداخلي والفشل الخارجي والتي تمت الإشارة إليها سابقا.

المرحلة الثالثة: مرحلة التنفيذ

في هذه المرحلة يبدأ التطبيق الفعلي للخطط الموضوعة التي تتضمن أساسا ما يلي:

• اختيار من سيتولى التدريب بالمؤسسة والذي عادة ما يتم دعوته من هيئات خارجية متخصصة، ليدرب بدوره مجموعة من الأفراد يطلق عليهم أسم (المسهليين) كوﻧﻬم يتولون التدريب حول الجودة فيما بعد.

• تدريب المدرين والمرؤوسين والذي يشمل الإدراك والوعي بأهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة، التدريب على اكتساب المعرفة والمهارات التي تتعلق ببناء الفرق وديناميكية الجماعة والاتصال وحل المشاكل...إلخ.

• تدريب فرق العمل حول قضايا الجودة وجوانب التعاون والتحلي بروح الفريق.

• يقوم مجلس الجودة بتحديد طرق التحسين المستمر للأنشطة والعمليات في المؤسسة.

 المرحلة الرابعة: مرحلة تبادل ونشر الخبرات

إذا كلل تطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة بنجاح، فإن إدارة المؤسسة تتولى دعوة المدرين الذين ساهموا في هذا التطبيق بالإضافة إلى جميع الشركاء الآخرين كالعاملين والعملاء والموردين لاطلاعهم على نتائج هذا التطبيق ودعوﺗﻬم للتضامن معها والتكاثف أكثر نحو الاستمرار والتقدم في هذا الاتجاه.

 أدوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

بتطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة على التطبيق الصحيح لهذا المسعى ولقد تم تطوير العديد من الأدوات لهذا الغرض ومن بين أهمها ما يلي:

تحليل باريتو Pareto analysis

يستخدم تحليل "باريتو" لتحديد أولوية حل المشكلات،حيث يساعد الإدارة على التركيز على المشكلات التي لها أهمية نسبية أكبر وحلها ويركز هذا التحليل على قاعدة أساسية مفادها أن 80% من المشكلات ترجع إلى 20 % من الأسباب وبالتالي فإن 20% من المشكلات ترجع إلى 80% من الأسباب.

ويمكن توضيح كيفية تطبيق تحليل "باريتو" من خلال الخطوات الأساسية التالية: 

•  تصنيف أسباب حدوث المشكلة.

• حساب عدد الأخطاء والعيوب وتصنيفها على أساس أسباب حدوثها.

• حساب النسب المؤوية للأخطاء أو العيوب الموجودة حسب تصنيفات الأسباب.

•  ترتيب الأسباب وفقا للنسب المئوية من الأكثر أهمية إلى الأقل أهمية.

• رسم المحور الأفقي (×) لتمثيل الأسباب والمحور الرأسي (y) لتمثيل عدد الأخطاء ونسبها المئوية.

• وضع مقياس اﻟﻤﺠموع التراكمي لعدد الأخطاء على المحور الرأسي ووضع مقياس للنسب المئوية التراكمية على الخط موازي للمحور الرأسي.

• رسم عمود منفصل لكل سبب من الأسباب المصنفة بالترتيب من التكرار الأكبر إلى التكرار الأقل متوجها من اليسار إلى اليمين.

• وضع نقاط أمام منتصف كل عمود وإيصال هذه النقاط مع بعضها.

خريطة تحليل علاقة السبب بالنتيجة Cause and effect diagram

طور هذه الخريطة العالم الياباني إشيكاوا، يطلق عليها اسم هيكل عظمة السمكة Fishbonne Diagram فهي تمثل أسباب المشكلة وعلاقة هذه الأسباب بالمشكلة نفسها،حيث يتم تحديد الأثر المتمثل في المشكلة أولا والتي يعبر عنها برأس السمكة بعد ذلك يتم رسم خط الوسط والفروع الرئيسية لهذا الخط، إذ يوضع عليها الأسباب الرئيسية للمشكلة وبعدها يتم رسم الفروع الثانوية المتفرعة من الفروع الرئيسية لخط الوسط ووضع الأسباب الثانوية عليها. وبناءا عليه تظهر خريطة السبب والأثر والتي تم ّ كن من تحليل الأسباب الرئيسية والثانوية واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة.

قائمة المراجعة Check sheet

يتمثل هذا الأسلوب في جمع وتسجيل البيانات المتعلقة بالمشكلة المعنية بالدراسة في صورة أرقام أو صفات وبصورة محددة وثابة ويساهم في تنظيم تلك البيانات وفق تصنيفات معيّنة ولتحديد ومعرفة مواقع الخلل في النشاطات ومدى تكرارها خلال فترة زمنية معينة.

خريطة تدفق العمليات Process flow chart

تستخدم هذه الخريطة لتحديد طريقة أداء العلميات وتحليل خطواﺗﻬا وذلك لتحقيق أهداف أهمها المساعدة في تحديد الأماكن التي يمكن أن تستفيد من مشاريع التحسينات المستمرة وكذا لتوثيق العمليات ضمن أسلوب إدارة الجودة الشاملة بدلا من طرق أخرى قد تحتاج إلى وقت أطول كوضع الإجراءات لكل نشاط أو  لكل عملية.

الرسم البياني الانتشاري Scatter Diagram

يستخدم شكل الانتشار لعرض طبيعة العلاقة بين متغييرين وذلك ﺑﻬدف تكوين فكرة أولية عن هذه العلاقة.

تقنية ستة انحراف معياري Six sigma

تعبر "six sigma" عن مصطلح إحصائي الهدف منه قياس مدى انحراف الإنتاج عن القيمة المثلى، بمعنى أن الجودة وفق هذه التقنية أن تسعى الإدارة إلى تخفيض التباين وحالات عدم التطابق في العمليات ومن ثم في المخرجات، بحيث تكون المواصفات المحددة التي تحقق متطلبات المستفيد (العميل) محصورة في المساحة المحددة بستة إنحراف معياري.

علاقة إدارة الجودة الشاملة بمدخل ISO 900

مفهوم الايزو

الايزو كلمة إغريقية (isos) تعني التساوي، و قد اشتقت من الحروف الثلاثة الأولى لإسم المنظمة الدولية للمواصفات والمقاييس International organisation for standarization وهي الهيئة الدولية المعنية بإصدار المواصفات (تأسست عام 1949/ مقرها سويسرا/ تضم أكثر من 90 دولة).

تهتم بإصدار وتعديل المواصفات وتوحيدها على المستوى الدولي، والتي تعمل على تسهيل تبادل السلع والخدمات بين الدول من خلال إصدار مواصفات دولية موحدة، والتي تضمن حق كل من المنتج و المستهلك، ومحاولة تشجيع الصناعات واعتماد المنافسة بينها بما يساهم في تطوير إنتاج السلع و الخدمات. 

ISO 900 الإصدار الأخير، صُدِرَ عام 2000،  ركز على نظام إدارة الجودة إدارة المنظمة وأدائها وضمان إنتاج المنتجات الجيدة  وذلك بهدف تعزيز رضا العميل.

أهمية الايزو

إن مع مرور الزمن المنظمات في كل أنحاء العالم زاد إصرارها على الحصول على شهادة الايزو وذلك لأهميتها بالنسبة للمنظمات  والمتمثلة في:

• المساعدة على ضبط عمليات الإنتاج و التحقق من جودتها. 

•  زيادة أرباح الشركة من خلال زيادة رقم مبيعاتها الناتج عن زيادة كفاءتها الإنتاجية. 

• زيادة القدرة التنافسية للمنظمة والعمل على مساعدتها لدخول أسواق جديدة. 

• زيادة الكفاءة الداخلية للمنظمة من خلال توسيع قاعدة الإنتاج وتحسين عمليات التصنيع، وزيادة إنتاجية العاملين، وتسليط الضوء على نقاط الضعف في المنتوج و اتخاذ الإجراءات الكفيلة بمنع حالات الضعف و عدم التطابق مستقبلا. 

• تقليل التكاليف من خلال تقليل نسبة الفاقد والتالف والمرتجع ورفع مستوى أداء العاملين بسبب التدريب المستمر والمكثف على الأنشطة المؤثرة على الجودة.

•  إعطاء العاملين الثقة والشعور بالزهو بسبب حصول المنظمة على شهادة المطابقة مما ينعكس ايجابيا على مستوى الروح المعنوية  والرضا عن العمل وتحضيرهم لأداء أعمالهم وفقا لمتطلبات المواصفة.

• تعزيز وتوطيد الثقة بالسلع والبضائع والخدمات المطروحة من قبل المنظمة، وبما يؤدي إلى رفع مستويات الرضا والقناعة لدى المستهلك. 

•  وضوح في المسؤوليات والصلاحيات بالنسبة للعاملين في الشركة وهذا يساهم في تكوين سياسات عمل واضحة ومحددة بما يساهم في خلق وعي وإدراك اكبر بالجودة. 

• تقدم تعليمات مباشرة للجميع من خلال إجراءات الموثقة بعناية، بما يساعد على وحدة الاتصال وتوزيعه بشكل مناسب وترسيخ الرقابة الفعالة على جميع الإجراءات، حتى عند تعيين العاملين أو نقلهم لمختلف الوظائف.

المكونات الأساسية لمواصفات إيزو 9000

سلسلة المواصفات العالمية إيزو 9000 هي عبارة عن: نظام متكامل يتكون من مجموعة من المعايير المتعلقة بنشاطات المؤسسة والتي تم وضعها من قبل المنظمة الدولية للتقييس ISO ويمكنها منح شهادات المطابقة للمؤسسات التي تثبت مدى توفرها على هذه المعايير.

تتألف من:

• سلسلة المواصفات العالمية 9000/2000 ISO المتعلقة بأنظمة إدارة الجودة والمبادئ الأساسية والمصطلحات، والتي تضم المبادئ الأساسية لأنظمة إدارة الجودة وتعريف المصطلحات المتعلقة ﺑﻬا.

• سلسلة المواصفات العالمية ISO 9001/2000 المتعلقة بأنظمة إدارة الجودة للمتطلبات والمطابقة للحالات التعاقدية وهي تستخدم لضمان الجودة الخارجية المتعلقة بتوفير الثقة للعميل على أن نظام الجودة في المؤسسة قادر على إنتاج منتجات أو خدمات تستجيب لمتطلباته وتحقق تطلعاته.

• سلسلة المواصفات العالمية ISO 9004/2000 المتعلقة بأنظمة إدارة الجودة الخاصة بإرشادات تطوير الأداء.

• سلسلة المواصفات العالمية ISO 10000 وهي مجموع المواصفات التي تختص بالنواحي الفنية المتعلقة بالجودة، كإرشادات حول خطط الجودة وإرشادات حول تدقيق الجودة...إلخ.

سلسلة نظام إدارة البيئة الإيزو 14000

إن سعي العلماء في وضع ضوابط و مواصفات قياسية دولية للحفاظ على البيئة و جودتها هي الحفاظ على صحة الإنسان والحفاظ عليه من عوامل الأضرار به و بصحته، لأن صحة الإنسان ليست أقل من الصناعة أو الخدمة التي وضع العلماء لها معايير ومقاييس للجودة.

ومن ثم كان الاتفاق على إيزو 14000 وتطبق الجودة على كافة المنشآت والشركات والمصانع، كما تطبق على سلوك الفرد حيث أن مقتضى علامة الجودة 14000 أن الجميع مطالب بما لا يمس فطرية الكون والحفاظ عليه خاليا من التلوث من خلال تحسين نظم الأداء البيئي.

المراجع

• عمر وصفي عقيلي، مدخل إلى المنهجية المتكاملة لإدارة الجودة الشاملة، دار وائل للنشر، عمان، 2001.

• محمد عبد الوهاب العزاوي، إدارة الجودة الشاملة، طبعة عربية، دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع، الأردن، 2005.

• محفوظ احمد جودة، إدارة الجودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات، دار وائل للنشر، عمان، 2004 .

• سعيد يس عامر، استراتيجيات التغيير، مرآز وايد سيرفس للاستشارات و التطوير الإداري، القاهرة، 1999.

• فيليب تنكنسون، إدارة الجودة الشاملة الدليل المتكامل، ترجمة: عبد الرحمن توفيق، مركز الخبرات المهنية للإدارة (بميك)، القاهر، 2003.

• علي السلمي، إدارة التميّز، دار غريب للنشر والتوزيع، القاهرة، 2002.

•  مؤيد عبد الحسين الفضل، إدارة الجودة من المستهلك إلى المستهلك، الوراق للنشر و التوزيع، عمان، 2004. 

• فريد زين الدين عبد الفتاح، المنهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية، دار النهضة العربية، بدون طبعة، القاهرة، 1996.

• حميد عبد النبي الطائي، رضا صاحب آل علي، سنان آاظم الموسوي، إدارة الجودة الشاملة و الايزو، مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع، عمان، 2003.