العلاقات العامة التفاوضية
كانت الفكرة في السابق حول التفاوض أنه: "حرب إما أن تكسب أنت ويخسر الطرف الآخر أو يخسر كلا الطرفين" لكن الحقيقة أن التفاوض لا يقتصر فقط على الصراع أو النزاع أو تعارض المصالح والأهداف وإنما يمتد أيضًا ليشمل حالات المصالح المشتركة والمنافع المتبادلة، ولذلك يمكن القول أنّ حالات الصراع والنزاع تكون نتيجة لعدم التفاوض أو لعدم فعاليته.
مفهوم التفاوض
لغويا:
يعرف Pool (التفاوض) بالاستناد على المميزات التي يتحلى بها المفاوض حيث أنه جعل منها جوهر العملية التفاوضية ويقول في هذا الشأن أن: "المفاوض الجيد هو ذاك الذي يمتلك سرعة البديهة، لكن مع ذلك فهو يتميز بصبر غير محدود، يعرف كيف يكون متواضعا وحازما في آن واحد، يعرف كيف يراوغ دون أن يكون كاذبًا، يعرف كيف يجعل الشركاء يأتمنون به دون أن يبادلهم الشيء ذاته".
التفاوض هو المنافسة بين طرفين أو جماعتين أو أكثر حول هدف رئيسي يسعى إليه الطرفان لتحقيقه، وهو غالبا الوصول إلى نقطة مشتركة لتحقيق مصلحة الطرفين مع الأخذ بعين الاعتبار أهمية الطرفين (أفراد، جماعات، منظمات ..).
يتضح مما سبق أن التفاوض عبارة عن نشاط اتصالي ومعظم أنشطة العلاقات العامة هي أنشطة اتصالية ولذلك ينبغي أن يكون للعلاقات العامة دور أساسي في العملية التفاوضية.
مفاهيم مرتبطة بعملية التفاوض
الاستراتيجية: تحدد الاستراتيجية رسم التوجهات والقيام بالأعمال الكبرى ووضع الهدف المرغوب تحقيقه.
التقنيات: تحدد الكيفية التي يتعامل بها المفاوض مع الموضوع.
التكتيكات: هي مبادرات ظرفية يستغل فيها المفاوض الفرص العارضة أو الظرفية لتجاوز العقبات.
التساوم: العملية التساومية هي اتصال ضمني أو مباشر، تهدف للوصول إلى اتفاق بخصوص تبادل يكتسي قيمة ما، وتتضمن بنود ملموسة وأخرى غير ملموسة، ويتم التقييم بواسطة أحد الطرفين أو كليهما ولا يشترط الإفصاح في المساومة، فأحيانا يوصل محتوى الموضوع بالأفعال أكثر من أن يتم إيصاله بواسطة تبادل الكلام، وتتسم عملية التساوم بحضور مشاركين أو أكثر، وأحيانا يكون هناك وسطاء بحيث تكون مشاركتهم حيادية ويستفيدون في المحصلة.
أسس التفاوض:
خصائص ومواصفات المفاوض المحترف
هناك عدد من الخصائص والمواصفات التي يجب أن تتوافر في رجل التفاوض المحترف حتى يستطيع أن يقوم بوظيفته التفاوضية وهذه الخصائص تتكامل مع بعضها البعض لتضع الإطار العام والخاص لشخصية رجل التفاوض وتجعل منه صالحًا للقيام بعملية التفاوض التي تستند إليه.
وإن كان يجب القول أن كل عملية تفاوض تحتاج إلى خصائص ومهارات معينة في من يقوم بها ولعل هذا يفسر لنا أن كل موقف تفاوضي يحتاج إلى طريقة معينة لمعالجته والتعامل معه ومن هنا فقد أصبحت عملية التفاوض عملية احترافية متعددة الجوانب والأبعاد يتم داخلها تخصص معين.
وقد سبق وتم تحديد أن من مواصفات رجل العلاقات العامة أن يكون مفوضًا جيدًا.
التفاوض في العلاقات العامة
التفاوض كإحدى آليات العلاقات العامة يعتبر نشاطًا عامًا في الدول المتقدمة وهو لا يقتصر على نشاطٍ دون آخر أو علاقة دون علاقة أخرى أو دولة أخرى.
والتفاوض في العلاقات العامة أصبح هو الرابط المشترك لحل كل مسألة أو مشكلة مهما كان نوعها، ومن نقاط التفاوض في العلاقات العامة:
* سعي العلاقات العامة من خلال عملية التفاوض إلى تأكيد الروابط المتينة مع الأطراف الأخرى لأن المفاوضات الودية التي تعتمد على الليونة تكون غالبا ناجحة لأنها تبنى على التفاهم والاحترام والثقة وتدعيم العلاقات المشتركة بين الأطراف وهذا يتطلب من العلاقات العامة استخدام العديد من المهارات مثل: التفاوض والقدرة على دراسة الآخرين للتعرف على إمكانية التعامل معهم فالعلاقات العامة الجيدة هي التي تعتمد على نظريات العلوم الاجتماعية.
عناصر التفاوض
ويتكون الموقف التفاوضي من عناصر هي نوع القضية، توازن المصالح، الامكانيات البشرية التفاوضية.
كما ينبغي فهم الموقف التفاوضي بشكل جيد ولذلك من خلال ما يلي:
الترابط:
وهذا يستدعي أن يكون هناك ترابط على المستوى الكلي لعناصر القضية التي يتم التفاوض بشأنها أي أن يصبح للموقف التفاوضي )كل( عام مترابط وإن كان يسهل الوصول إلى عناصره وجزئياته.
حيث يجب أن يتركب الموقف التفاوضي من جزيئات وعناصر ينقسم إليها ويسهل تناولها في إطارها الجزئي وكما يسهل تناولها في إطارها الكلي.
يجب أن يتصف الموقف التفاوضي بصفة إمكانية التعرف عليه وتمييزه دون أي غموض أو لبس أو دون فقد لأي من أجزائه أو بعد من أبعاده أو معالمه.
ويقصد به المرحلة التاريخية التي يتم التفاوض فيها والمكان الجغرافي الذي تشمله القضية عند التفاوض عليها.
الموقف التفاوضي هو موقف معقد حيث تتفاعل داخله مجموعة من العوامل وله العديد من الأبعاد والجوانب التي يتشكل منها هذا الموقف ومن ثم يجب الإلمام بهذا كله حتى يتسنى التعامل مع هذا الموقف ببراعة ونجاح.
الغموض:
ويطلق البعض على هذا الموقف)الشك( حيث يجب أن يحيط بالموقف التفاوضي ظلال من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض إلى تقليل دائرة عدم التأكد عن طريق جمع كافة المعلومات والبيانات التي تكفل توضيح التفاوضي خاصة وأن الشك دائمًا يرتبط بنوايا ودوافع واتجاهات ومعتقدات وآراء الطرف المفاوض الآخر.
2/ أطراف التفاوض:
الأطراف المباشرة: هي التي يباشر عملية التفاوض وتجلس على مائدة التفاوض.
الأطراف غير المباشرة: تتشكل من القوى الضاغطة وتقوم بدور مؤثر وتعمل من وراء الكواليس.
3/ موضوع التفاوض (القضية التفاوضية):
كل تفاوض لابد أن يدور حول قضية أو موضوع معين يمثل محور العملية التفاوضية وميدانها وقد تكون القضية التفاوضية قضية إنسانية عامة أو اجتماعية أو سياسية أو أخلاقية أو حتى شخصية.
4/ الهدف التفاوضي:
كل عملية تفاوضية لابد أن يكون لها هدف أساسي تسعى إلى تحقيقه والوصول إليه ويقاس نجاح التفاوض بمدى تحقيق هذه الأهداف أو عدم تحقيقها.
ومن ناحية أخرى فان الهدف التفاوضي يدور في الغالب حول تحقيق أي من الآتي:
- القيام بعمل محدد يتفق عليه الأطراف.
- الامتناع عن القيام بعمل معين يتفق على عدم القيام به بين أطراف التفاوض.
- تحقيق مزيجًا من الهدفين السابقين معًا.
نماذج حالات تفاوضية في العلاقات العامة
- أيضا عندما نريد انشاء مشروع جديد نحتاج إلى التفاوض.
- عندما تكون هناك مشاكل مالية مع العمال، الجماعات الضاغطة.
- التفاوض مع الفنيين والتقنيين مع كيفية الانجاز، الأجور ..
- التفاوض مع الموردين.
- عندما تكون هناك خلافات بين مؤسسة وأخرى.
- في حالات الأزمات التي تمر بها المؤسسة.
- التفاوض مع الصفقات: عدم شعور العمال بالرضى الوظيفي لظروف العمل هنا يمكننا التفاوض.
- الخلافات التي تنشأ داخل إدارة وأقسام وعمال المؤسسة.
- المشاكل المتعلقة بأصحاب المشروعات.
خطوات التفاوض
للتفاوض خطوات عملية ينبغي القيام بها وهذه الخطوت تمثل سلسلة تراكمية منطقية لكل منها هدف وخطوات محددة في الإعداد والتنفيذ.
الخطوة الأولى: تحديد وتشخيص القضية التفاوضية:
يتعين خلال هذه المرحلة القيام بما يلي:
- معرفة وتحديد وتشخيص القضية المتفاوَض بشأنها، ومعرفة كافة عناصرها وعواملها المتغيرة ومرتكزاتها الثابتة.
- تحديد كل طرف من أطراف القضية الذين سيتم التفاوض معهم، وتحديد الموقف التفاوضي بدقة لكل طرف من أطراف التفاوض ومعرفة ماذا يرغب أو يهدف التفاوض.
- إجراء مفاوضات أو مباحثات تمهيدية لاستكشاف نوايا واتجاهات هذا الطرف وتحديد موقفه التفاوضي بدقة.
- التوصل إلى نقطة أو نقاط التقاء أو الاتفاق أو الفهم المشترك بين الطرفين المتفاوضين لتصبح الأرضية المشتركة أو الأساس المشترك لبدء العملية التفاوضية.
- تحديد مركز دائرة المصلحة المشتركة أو الاتفاق بين الأطراف ليمثل نقطة الارتكاز والمركز في التعامل خلال التفاوض يتم نقل وتوسيع هذا المركز التفاوضي تدريجيا لتوسيع نقاط الاتفاق التي يوافق عليه الطرف الآخر وتصبح حقا مكتسبا.
تستخدم في هذا المجال المفاوضات التمهيدية بهدف تحديد المواقف التفاوضية ومعرفة حقيقة ونوايا الطرف الآخر وبشكل عام يتم خلال عملية المفاوضات التمهيدية العمل على:
- تحديد نقاط الالتقاء ونقاط الاختلاف بين الأطراف وتوضيح أبعاد كل منهما.
- تحديد النقاط الأشد تطرفًا بالنسبة لكل طرف من الأطراف، والتي لا يمكن التأثير عليها والتي لن يتنازل عنها في الفترة الحالية على الأقل، كذلك أكثر النقاط قبولاً منه أو نقطة الالتقاء المشتركة التي يوافق عليها دون تردد.
- الابتعاد عن أشد نقاط الاختلاف والتعامل فقط مع تلك النقاط التي تقع في منطقة التأرجح بين الموافقة والاعتراض، والتي يمكن عن طريق التفاوض كسب النقاط التفاوضية بنجاح ويسر.
- تغيير اتجاهات الطرف الآخر.
- كسب تأييد ودعم الطرف الآخر والقوى المأثرة عليه.
- دفع الطرف الآخر إلى قيام بسلوك معين وفقًا لخطة محددة.
- الاستفادة من رد الطرف الآخر.
الخطوة الثانية: قبول الخصم للتفاوض
في هذه المرحلة يجب التأكد من صدق رغبة وحقيقة نوايا الطرف الآخر، وأن قبوله للتفاوض ليس من قبيل المناورات أو لكسب الوقت أو لتحجيمها عن استخدام الوسائل الأخرى.
الخطوة الثالثة: تهيئة المناخ للتفاوض.
هذه المرحلة تعد مستمرة وممتدة، وتغطي كافة الفترات الأخرى، وفيها يحاول كل من الطرفين المتفاوضين خلق جو من التجاوب والتفاهم مع الطرف الآخر بهدف تكوين انطباع مبدئي عنه، واكتشاف استراتيجيته في المفاوضات، وردود أفعاله تجاه الأفكار التي تم طرحها، عادة ما تكون هذه المرحلة قصيرة.
الخطوة الرابعة: التمهيد لعملية التفاوض الفعلية، والإعداد لها تنفيذيا.
تشتمل هذه المرحلة على:
- اختيار أعضاء فريق التفاوض وإعطائهم خطاب التفويض الذي يحدد صلاحياتهم للتفاوض.
- وضع الاستراتيجيات التفاوضية واختيار السياسيات التفاوضية المناسبة لكل مرحلة من مراحل التفاوض.
- الاتفاق على أجندة المفاوضات، وما تتضمنه من موضوعات أو نقاط أو عناصر سيتم التفاوض بشأنها وأولويات تناول كل منها بالتفاوض.
- اختيار مكان التفاوض وتجهيزه وإعداده وجعله صالحًا ومناسبًا للجلسات التفاوضية، وتوفير كافة التسهيلات الخاصة به.
الخطوة الخامسة: بدء جلسات التفاوض الفعلية
- اختيار التكتيكات التفاوضية المناسبة.
- الاستعانة بالأدوات التفاوضية والمناسبة وبشكل خاص تجهيز المستندات والبيانات والحجج المؤيدة لوجهات نظرنا والمعارضة لوجهات نظر الطرف الآخر.
- ممارسة الضغوط التفاوضية على الطرف الآخر سواء داخل جلسة التفاوض أو خارجها وتشمل هذه الضغوط عوامل: (الوقت، التكلفة، الجهد، عدم الوصول إلى نتيجة، الضغط الإعلامي، والضغط النفسي.
- تبادل الاقتراحات وعرض وجهات النظر في إطار الخطوط العريضة لعملية التفاوض، وفي الوقت نفسه دراسة الخيارات المعروضة والانتقاء التفضيلي منها.
- استخدام كافة العوامل الأخرى المؤثرة على الطرف الآخر لإجباره على اتخاذ موقف معين أو القيام بسلوك معين يتطلبه كسب القضية التفاوضية، أو إحراز نصر أو الوصول إلى اتفاق بشأنها أو بشأن أحد عناصرها أو جزيئاتها.
الخطوة السادسة: الوصول إلى الاتفاق الختامي وتوقيعه.
لا قيمة لأي اتفاق من الناحية القانونية إذا لم يتم توقيعه في شكل اتفاقية موقعة وملزمة للطرفين المتفاوضين، هنا، يجب الاهتمام بأن تكون الاتفاقية شاملة وتفصيلية تحتوي على كل الجوانب، وتُراعي فيها كافة اعتبارات الشكل والمضمون، ومن حيث جودة وصحة ودقة اختيار الألفاظ والتعبيرات، من أجل أن لا تنشأ أي عقبات أثناء التنفيذ الفعلي للاتفاق التفاوضي.
مناهج واستراتيجيات التفاوض
هناك منهجان أساسيان في العملية التفاوضية:
المنهج الأول: المصلحة المشتركة
يقوم على مجموعة من المبادئ العامة منها:
- التعاون بين الطرفين.
- حرص الأفراد على تعميق الثقة.
- وضوح الجهود التي يبدلها أطراف التفاوض.
- وضوح صدق كل طرف على محاولة التغلب على الجوانب السلبية.
- وجود تفاهم مشترك بين الأطراف على المزايا والفوائد التي تحقق المصلحة المشتركة.
- توفر الرغبة الصادقة لدى الأطراف جميعا التقديم تنازلات والوصول إلى نقاط مشتركة.
استراتيجيات منهج المصلحة المشتركة: استراتيجية التكامل، استراتيجية تطوير التعاون، استراتيجية توسع مجالات التعاون والارتقاء بدرجة التعاون، استراتيجية تعميق العلاقة القائمة، استراتيجية توسيع نقاط التعاون، استراتيجية توسع نطاق التعاون وذلك بمده إلى مجالات جديدة (من حيث النشاط)، استراتيجية توسع نطاق التعاون وذلك بمده إلى مجال جغرافي جديد.
المنهج الثاني: منهج الصراع
ويمارس هذا النوع من التفاوض عادة في السر والخفاء والاعتماد على التمويه والخداع وعدم إظهار النوازع والدوافع الحقيقية وفي المقابل يتم الاعلان بالرغبة على تعميق المصالح المشتركة، في حين أنّ هناك العكس تماما، بمعنى أنه يقوم على التخفي وعدم الاعلان على الحقيقة، وهذا النوع من التفاوض يعتبر معركة شرسة أو معركة ذهنية ذكية صعبة والطرف المسيطر هو الذي سيفوز في الأخير.
- استراتيجية الانهاك.
- استراتيجية التشتيت أو التفتيت.
- استراتيجية إحكام السيطرة (الاخضاع).
- استراتيجية الضجر أو الغزو المنظم.
- استراتيجية الاختراق.
مباريات التفاوض
ومهما كانت الاستراتيجيات المستخدمة فإنّ عملية التفاوض سوف تنتهي بإحدى النتائج أو البدائل التفاوضية التي يسميها البعض نتائج المباريات أو الألعاب وهذه النتائج تأخذ أحد الحالات الثلاث:
- مكسب – خسارة
- مكسب – مكسب
- خسارة – خسارة
وتعتبر مباراة مكسب – مكسب هي الأفضل لأنها تتناسب مع استراتيجيات وأهداف العلاقات العامة وتعتمد على منهج المصلحة المشتركة.
في حين مباراة مكسب – خسارة و خسارة – خسارة تتعارضان مع استراتيجية وأهداف العلاقات العامة، ويعتمدان على منهج الصراع بإستراتيجيات مختلفة وكذلك فإن مباراة مكسب – مكسب أكثر ديمومة لأنها المصلحة المتبادلة مع الطرف الآخر.
مبادئ التفاوض يجب أن يتحلى بها رجل العلاقات العامة خلال العملية التفاوضية
- أن لا تتفاوض أبدا دون أن تكون مستعدا.
- التمسك بالثبات الدائم وهدوء الأعصاب.
- عدم الاستهانة بالخصم أو بالطرف المتفاوض معه.
- عدم التسرع في اتخاذ القرار والتفكير دائما في كسب المزيد من الوقت لإعادة وضع النقاط على الحروف
- أن تستمع أكثر من أن تتكلم وإذا تكلمت فلا تقل شيئا له قيمة قد يغير الموازين خلال المفاوضات التمهيدية.
- ليست هناك صداقة دائمة، وإنما مصالح مشتركة
- الإيمان بصدق وعدالة القضية التفاوضية.
- الحذر وعدم إفشاء ما لديك دفعة واحدة.
- لا أحد يحفظ أسرارك سوى شفتيك.
- تبني تحليلاتك ومن ثم تصدر قراراتك على الوقائع والأحداث الحقيقية ولا يجب أن تبنى على
- التمنيات.
- أن نتفاوض من مركز قوة.
- الاقتناع بالرأي قبل إقناع الآخرين به.
- استخدام الأساليب غير المباشرة في التفاوض وكسب النقاط التفاوضية كلما أمكن ذلك.
- ضرورة تهيئة الطرف الآخر وإعداده نفسيًا لتقبل الاقتناع بالرأي الذي تتبناه.
- هدوء الأعصاب والابتسامة مفتاح النجاح في التفاوض.
- لتفاؤل الدائم ومقابلة الثورات العارمة والانتقادات الظالمة برباط الجأش والهدوء المطلق والعقلانية الرشيدة.
- التجديد المستمر في طرق وأساليب تناول الموضوعات المتفاوض بشأنها وفي أسلوب عمل الفريق التفاوضي.
- عدم البدء في الحوار التفاوضي بجملة استفزازية أو بنظرة عدوانية أو بحركة تعبر عن الكراهية والتحدي والعدوان.
- التحلي بالمظهر الأنيق المتناسق الوقور المحترم في جميع عمليات التفاوض وفي كافة جلساته الرسمية.
- الاستمتاع بالعمل التفاوضي.
- لا يأس في التفاوض ولا هزيمة مطلقة نهائية ودائمة فيه.
- عدم الانخداع بمظاهر الأمور والاحتياط دائما من عكسها.
المراجع:
- أشواق عباس، الإجازة في الإعلام والاتصال، العلاقات العامة والتفاوض، الجامعة الافتراضية السورية، سوريا، 2020.
تعليقات
إرسال تعليق