بحث حول الاتصال التنظيمي

 

I- مدخل عام حول الاتصال التنظيمي

1- تعريف الاتصال التنظيمي 

لقد حاول العديد من المفكرين والمختصين في علم الاتصال والعلوم القريبة منه، تقديم تصورات فيما يخص الاتصال التنظيمي باعتباره شكل معرفي جديد.

حيث جاء تعريف الاتصال التنظيمي في المعجم الإعلامي، بأنه "اتصال داخل المنظمات، والاتصال بين تلك المؤسسات وبيئتها، والاتصال التنظيمي معني أيضا بنشر المعلومات بين أفراد الجماعة في إطار حدود معينة هي المنظمة من أجل تحقيق أهدافها".

كما عرف كاتز الاتصال التنظيمي بأنه: "تدفق المعلومات وتبادل هذه المعلومات و ترحيلا للمعنى ضمن نطاق التنظيم".

كما يعرف بورن الاتصال التنظيمي بأنه: "ترحيل واستقبال المعلومات ضمن تنظيم معقد".

ويعرف الاتصال التنظيمي بأنه: " الاتصال الذي يتم بين الأفراد داخل أي مؤسسة ودراسة العلاقة التي تنظم قيامهم بالأعمال المنوطة بهم من خلال النظام المعمول به داخل كل مؤسسة".

ومن خلال ما سبق يمكن تعريف الاتصال التنظيمي بأنه عملية هادفة، تتم بين طرفين أو أكثر، داخل أي منظمة لتبادل المعلومات والآراء، وللتأثير في المواقف والاتجاهات.

ويختلف الاتصال التنظيمي عن الاتصال بشكل عام كونه يتم داخل المؤسسة لتنظيم العلاقات بين العمال ويمكنهم من القيام بمهامهم. 

كما أن مفهوم الاتصال التنظيمي organizational communication  أوسع وأدق من مفهوم الاتصال المؤسسيcommunication  Institutional لأنه مرتبط بفاعلية الدور التنظيمي والإداري الذي يقوم به الفرد داخل المنظمة. كما أنه في المجتمعات الحديثة توجد جماعات وقوى لا تنتمي بالضرورة لمؤسسة، وتستخدم الاتصال التنظيمي في أنشطتها ومنها جمعيات المجتمع المدني، أو الجماعات الاجتماعية الافتراضية التي تستخدم الانترنت في عملية التواصل والتنظيم. 

2- نشأة وتطور الاتصال التنظيمي

     ليس هناك ما يشير إلى وجود هياكل اتصالية ثابتة في المؤسسات والمنظمات العامة أو الخاصة أو في الإدارات العمومية قبل بداية القرن العشرين.

    لقد وردت الإشارة في مذكرات الجنرال الفرنسي (Foch) إلى دور المكلف بالصحافة الذي قام به أحد ضباطه بصفة مؤقتة وبالموازاة مع مهام أخرى.

    في بداية القرن العشرين أنشأ بيجو (Peugeot) أول صحيفة بمؤسسته.

   كما ظهر في الولايات المتحدة الأمريكية أول اتصال منظم عند شركة (Singer) حوالي عام 1926.

    كما تعد الشركة الوطنية الفرنسية للسكك الحديدية (SNCF) التي ظهرت عام 1937 أول مؤسسة تدرج مكتبا صحافيا ضمن هيكلها الإداري.

    ولذلك يمكن القول بشكل عام أن الاهتمام بالاتصال في المؤسسات ظهر بشكل حقيقي إبان وبعد الحرب العالمية الثانية، وذلك بعدما تعودت الجيوش على اصطحاب مراسلين صحافيين )مراسلي الحرب(. وهو ما أدى إلى ظهور المكلفين الدائمين بالصحافة.

    وتطور بعد ذلك ليصبح جزءا لا يتجزأ من المؤسسات والمنظمات المدنية المختلفة، وارتبط بشكل مباشر بأنشطة ومهام العلاقات العامة بالمؤسسة.

3_ أهمية الاتصال التنظيمي

    إذا كان الاتصال هاما في حياة الفرد العادي فإنه لا يقل أهمية في حياة المنظمات صغيرها وكبيرها، ذلك لأن الاتصال هو الغراء والصمغ الاجتماعي الذي يستخدم لتحقيق التماسك بين أجزاء المنظمة وتحسين مستواها وانتشارها، لكونه يلعب دورا كبيرا في جميع العمليات الإدارية من تنظيم وتخطيط ورقابة وتنسيق واتخاذ قرار، وهو بذلك هام لكل من العاملين والقادة المسيرين وحتى للجمهور. والنقاط التالية توضح هذه الأهمية بشكل واضح:

1/ الاتصال واتخاذ القرار: عن طريق الاتصال يمكن توفير المعلومات والبيانات التي تساعد على اختيار أفضل البدائل التي تمكن القادة المسيرين من اتخاذ القرارات المستنيرة.

2/ الاتصال والتوجيه: من خلال الاتصال يستطيع المدير تحديد أهداف التنظيم للعاملين في المنظمة وكذا تبليغهم بمستوى أدائهم ويقوم أخطاءهم.

3/ الاتصال والتنسيق: يساعد التنسيق على التوفيق بين الأنشطة المختلفة داخل المنظمة لمنع التضارب والتعارض بين الوحدات، وبالتالي التنسيق الفعال يتوقف على وجود قنوات اتصال جيدة في المنظمة.

4/ الاتصال والرقابة: يمثل الاتصال وسيلة رقابية لنشاطات المدير في مجال مراقبة فعاليات وأنشطة المرؤوسين.

5/ الاتصال والقيادة: يعتبر الاتصال وسيلة فعالة لممارسة القيادة الإدارية للسلطة والقوة.

6/ الاتصال والمشاعر الوجدانية: يساعد الاتصال الفاعلين أو العاملين على التعبير عن سعادتهم وأحزانهم ومخاوفهم وثقتهم بالآخرين، وتوصيل أصواتهم إلى صاحب القرار في المنظمة، حيث يستطيع العامل إبداء رأيه في أي موقف دون حرج أو خوف.

7/ الاتصال والإشاعة: يؤدي الاتصال الجيد وخاصة الرسمي إلى التقليل من ظهور الإشاعات، فبوجوده لا يكون هناك مجال لانتشار الإشاعات، نظرا لسهولة التأكد من صدق أو كذب أي معلومة.

8/ الاتصال والإبداع: يوفر الاتصال في المنظمة فرصة للعاملين فيها، لإبراز مواهبهم وأفكارهم واقتراحاتهم التي تلعب دورا كبيرا في تطوير منظمتهم والرقي بها.

9/ الاتصال وتنمية المهارات: من خلال الاتصال داخل المنظمة يتمكن العاملين بها من الاحتكاك ببعضهم والاستفسار عن الأمور التي لا يعرفونها، وهذا ما يؤدي إلى تنمية مهاراتهم وزيادة قدرتهم على مواجهة المشاكل المستجدة والتغلب عليها، وكذا مواكبة ما يستجد من تطورات يمكن أن تساهم في رقي المنظمة.

10/ الاتصال وتعزيز الولاء للمنظمة: تعكس الاتصالات الداخلية في المنظمة في معظم الحالات ثقافة وإيديولوجية المنظمة، مما يساهم في ارتباط العاملين بالمنظمة وتعزيز ولائهم لها.  

11/ الاتصال والسلوك: يلعب الاتصال في المنظمة دورا مهما في توجيه وتغيير السلوك على الصعيدين الفردي والجماعي.

4_ أهداف الاتصال التنظيمي

       يمكن توضيح هذه الأهداف فيما يلي:

1. نقل المعلومات من الرؤساء إلى المرؤوسين.

2.  توصيل المعلومات والبيانات إلى القادة.

3. تعريف أعضاء الجماعة بما يقوم به بعض منهم من أعمال لكي يقتدوا بها أو يمتنعوا عنها.

4. حل المشاكل والنزاعات بين الأفراد وجماعات العمل.

5. تزويد الجمهور بالمعلومات حول الأنشطة والفعاليات التي قامت بها المنظمة من خلال استخدام وسائل الإعلام المختلفة )كالموقع الإلكتروني والمجلة والمطويات... وغيرها .(

وهناك من يفصل في هذه الأهداف ويربطها بالجهة المعنية بها كما يلي:

1- أهداف الاتصال بالنسبة للعامل

      يهدف الاتصال داخل المنظمة إلى تعريف العاملين بما يجري داخل منظمتهم، الأمر الذي يؤدي إلى ازدياد التفاهم والثقة مما ينعكس على زيادة الإنتاج ، ولاشك أن تزويد العاملين بالقدر الكافي من المعلومات يؤدي إلى التقليل من الشائعات التي تؤدي إلى تضييع الوقت في أحاديث لا تقوم على أساس من الصحة.

     وتوجد أربع مجالات لتقديم المعلومات للعاملين في المؤسسة:

معلومات عن المؤسسة: إنتاجها، مستقبلها، القرارات الهامة للمؤسسة.

ب- معلومات عن سياسات المؤسسة خاصة ما يتصل بوظائفهم.

ج- معلومات تتصل ببعض المشكلات الطارئة التي تقابل المؤسسة.

د-معلومات تتصل بنشاط العاملين الوظيفي وظروف المؤسسة الاقتصادية.

2- أهداف الاتصال بالنسبة للتنظيم

       يهدف الاتصال داخل المنظمة إلى تعريف العاملين بما يجري داخل منظمتهم، الأمر الذي يؤدي إلى ازدياد التفاهم والثقة مما ينعكس على زيادة الإنتاج، ولاشك أن تزويد العاملين بالقدر الكافي من المعلومات يؤدي إلى التقليل من الشائعات، التي تؤدي إلى تضييع الوقت في أحاديث لا تقوم على أساس من الصحة.

      وتوجد أربع مجالات لتقديم المعلومات للعاملين في المؤسسة:

أ‌-       معلومات عن المؤسسة: إنتاجها، مستقبلها، القرارات الهامة للمؤسسة.

ب‌-  معلومات عن سياسات المؤسسة خاصة ما يتصل بوظائفهم.

ت‌-  معلومات تتصل ببعض المشكلات الطارئة التي تقابل المؤسسة.

ث‌-  معلومات تتصل بنشاط العاملين الوظيفي وظروف المؤسسة الاقتصادية.

2- أهداف الاتصال بالنسبة للتنظيم

      يحقق الاتصال الجيد مزايا كثيرة بالنسبة للقائد الإداري الناجح من خلال المشاركة مع العاملين الذين يقودهم والتأثير فيهم بالصورة الكافية، ويمكن تحديد أهداف الاتصال التنظيمي فيما يلي:

أ‌- الاتصال التنظيمي يساعد على تبليغ المرؤوسين بالأعمال الواجب القيام بها والخطط والسياسات والإجراءات الواجب إتباعها بهدف تحقيق الأهداف المخطط لها.

ب‌-  يسمح بالتنسيق والترابط والتعاون بين وحدات المنظمة والوصول بالتالي إلى تفاعل جماعي ومشاركة فعالة.

ت‌-  ويمكن المدير والعاملين من الإلمام بما يدور داخل المنظمة من أحداث ونشاطات وبالتالي التعرف على نقاط الضعف لتجنب المشاكل قبل حدوثها.

ث‌-  وبشكل عام يساعد الاتصال على أداء الأعمال بطريقة أفضل حيث يجعل الأفكار والتعليمات مفهومة وواضحة، ويتيح للأفراد الاستعلام عن مختلف المواضيع للحصول على أدق التفاصيل الخاصة بهذا الموضوع مما يؤدي إلى كفاءة عالية في الأداء.

ج‌-    كما أن للاتصال تأثيرا كبيرا على الأشخاص من ناحية الإقناع وذلك تبعا لشخصية المتصل ولأسلوب الاتصال والوسيلة المستخدمة.

3- أهم ما يحققه الاتصال من أهداف وفوائد بالنسبة للقيادات الإدارية 

أ‌- تمكن القائد من توجيه والإشراف والتأثير على العاملين.

ب‌-  التعرف على حقيقة ما يحدث داخل المؤسسة بصورة صادقة.

ج- التعرف على الحقائق والمعلومات والبيانات الصحيحة.

د- تحقيق التنسيق الكامل بين أنشطة الإدارات المختلفة داخل المؤسسة.

4- أهداف الاتصال بالنسبة للجمهور

      للجمهور أهمية بالنسبة للمؤسسة لذلك فالمؤسسة يهمها إقامة نظام للاتصال بالجمهور، يمكنها من أن توصل حقيقة الجهود التي تبذلها. كما تتعرف رأي الجمهور في نشاطاتها، وكذلك التعرف على شكاوي ومقترحات الجمهور لأجل تحسين سلعها أو خدماتها.

5- وظائف الاتصال التنظيمي

      تتعدد وظائف الاتصال التنظيمي ولعل من أهمها ما يلي:

1-وظيفة إعلامية: تدفق المعلومات على كافة المستويات الإدارية والتنفيذية فالمدير الناجح هو الذي يتخذ قرارات ناجحة، والقرار الناجح يعتمد على كمية هائلة من المعلومات السليمة في الوقت المناسب.

2-وظيفة انضباطية: تستمد المهمة الانضباطية للاتصال أبعادها من منطلقين: تحكم الإدارة في نقل المعلومات بحكم كونها مركز سلطة، اقتصار المعلومات والرسائل والمعنى الصادر عن الإدارة على ما يتعلق بالعمل وظروفه.

3- وظيفة إقناعية: العمل الإقناعي يختلف في الجودة والنوعية عن العمل الروتيني القائم على التنفيذ وتطور الفكر الإداري أكد على أهمية الإقناع في الأداء الوظيفي.

4- وظيفة إبداعية: الإبداع هو إنشاء ووضع أفكار جديدة لتحسين السلوك التنظيمي وتطوير المنظمة، إلا أن هذه الوظيفة أقل ممارسة مقارنة مع وظائف الاتصال الأخرى، وذلك ناجم عن المقاومة الشديدة التي تبديها مختلف أطراف الاتصال التنظيمي، فالروتين والنمطية والتقنين تعتبر من أهم العقبات التي تقف في وجه الإبداع علاوة على تصلب المواقف والاتجاهات وخاصة عندما يتطلب الإبداع بذل مجهود كبير لتبني الأفكار والأنماط السلوكية الجديدة، حيث كلما كان المجهود أكبر كلما كانت المقاومة للتغيير أقوى، ويرتبط بالإبداع بعدان هامان يجسدان وظيفته الأساسية: يتمثل البعد الأول في عملية تقديم الأفكار والمقترحات والمشاريع والمخططات الجديدة، والبعد الثاني يتمثل في تطبيق البعد الأول. والاتصال هنا يلعب دور في وضع برنامج يهدف إلى التخفيف من عملية المقاومة وإقناع جميع الأطراف بتبني الإبداعات الجديدة في التنظيم وتهيئة جو نفسي يسمح للأفراد باتخاذ المبادرة في معالجة المشاكل.

5-وظيفة رقابية: يرتبط الاتصال بالهيكل التنظيمي ارتباطا وثيقا، حيث تحاول المنظمات السيطرة أو فرض الرقابة على نشاطات الأفراد من خلال الهيكل التنظيمي باستخدام قنوات الاتصال الرسمي.

6-الوظيفة الترفيهية والتثقيفية: يلعب الاتصال دورا في الترويح عن منتسبي المنظمة وتخفيف أعباء الحياة اليومية ومتاعبها عنهم، وذلك من خلال البرامج الترفيهية التي من شأنها الترويح عن النفوس، كما يساهم الاتصال في نقل التراث الثقافي من جيل إلى جيل داخل المنظمة.

II- المداخل النظرية لدراسة الاتصال التنظيمي

1- المدرسة الكلاسيكية

      ترجع جذورها إلى بدايات القرن العشرين واستمرت تحظى بالقبول والاهتمام حتى أواخر الثلاثينيات من نفس القرن. وقد تطورت في جو يتسم بظهور وتبلور الاقتصاد الرأسمالي القائم على المنافسة الحرة. حيث اعتمدت المدرسة الكلاسيكية في دراستها للمنظمات على مجموعة من الافتراضات نذكر منها:

•  نظرت للإنسان نظرة ساذجة محدودة واعتبرته كائن اقتصادي.

• نظرت للمنظمة على أنها نظام مغلق.

• اعتبرت الأعمال على أنها معروفة وذات طبيعة روتينية.

•  اعتبرت معيار الكفاءة الإنتاجية فقط للحكم على المنظمات.

•  كما تم إغفال الجانب الإنساني والحوافز المعنوية في الاتصالات الإدارية.

     وتضم هذه المدرسة اتجاهين رئيسيين هما: الإدارة العلمية والبيروقراطية.

أ- الإدارة العلمية

      ومن أهم روادها فريدريك تايلور وزملائه فرانك وليليان جلبرت، جانت، اميرسون، وهنري فايول.

      ترى الإدارة العلمية أن الاتصال وجد لتسهيل عملية القيادة والرقابة على المنظمة من خلال القنوات الرأسية، كما أكدت أن الاتصالات يجب أن تكون رسمية متسلسلة ومخطط لها بهدف القيام بالعمل وزيادة الإنتاجية.

     وتعد أطروحات فريدريك تايلور (1919) ذات أثر كبير في صياغة توجهات حركة الإدارة العلمية، فالتنظيم يتألف من هرمية رسمية تعتمد على الوظيفة والمكانة والسلطة والأقسام والتخصصات إضافة إلى إنجازات الأفراد بما تقدمه من خلال مدى مساهمتها في تحقيق أهداف التنظيم ككل.

    أما فايول فإنه يرى أن "أسس الإدارة تتضمن: تقسيم العمل- السلطة- والمسؤولية- الطاعة- أحادية التوجيه- أحادية القيادة- أسبقية مصالح التنظيم على الأفراد".

   ويعد فايول أول من جاء بمصطلح (الجسر أو المعبر) لعوائق الاتصال بين الأطراف داخل التنظيم، وذلك عندما وصف قنوات الاتصال الرسمية بين أعضاء التنظيم، حيث أن الاتصال يأخذ بإجراءات مستندية أو مكتبية طويلة ومعقدة، وهو ما يؤدي إلى عدم فعالية الاتصال، وعليه يقترح فايول أنه من الممكن عمل ما يطلق عليه بالجسر أو المعبر، وهو يقترح نظام الاتصالات الجانبية، بدلا من الاتصالات الرأسية السائدة في ذلك الوقت.

    ومن سلبيات الإدارة العلمية على عملية الاتصالات نذكر مايلي:

• إغفال الجانب الإنساني من حيث النظرة للعامل.

• إغفال العوامل النفسية والاجتماعية للعامل.

•  إغفال جانب الاتصال غير الرسمي للتنظيم.

ب- المدرسة البيروقراطية

     قدم نموذجها الألماني ماكس فيبر، والتي تعني حكم المكاتب حسب التعبير الحرفي لها، وحسب مفهوم البيروقراطية، فإن أعمال المنظمات تعتمد على التخصيص السليم، والتسلسل الرئاسي للسلطات، ووجود الأنظمة واللوائح المنظمة للعملية الإدارية، وعليه فإن ماكس فيبر زعم أنها الطريقة المثلى والأسلوب الإداري المتفوق على أي نظم إدارية أخرى، ذلك لأن البيروقراطية تؤدي إلى الانضباط والتهذيب وإلى الدقة المحكمة في أداء العمل وإلى الاعتماد والثقة، كذلك تؤدي إلى الثبات والاستقرار.

    ومع هذا الزعم فإن للبيروقراطية تأثير سلبي على المحيط الوظيفي بشكل عام وعلى عملية الاتصالات بشكل خاص، حيث نجد أن:

• معظم الاتصالات تبدأ من المستويات العليا وتركز على الأنظمة والقواعد والأوامر مما يجعل عملية الاتصالات صعبة.

• محدودية تبادل الأفكار والآراء لعدم وجود اتصالات بين الأفراد في نفس المستوى.

•  تجاهل سلوكيات الأفراد من دوافع ورغبات واحتياجات تطويرية.

•  تجاهل وجود اتصالات غير رسمية مما قد تسببه هذه الاتصالات من مشاكل إدارية غير مرغوب فيها.

• عملية الاتصال بطيئة ومشوهة لكبر حجم الهرم الوظيفي والبيروقراطية المطبقة.

• انعدام استخدام الاتصالات الشفوية، وعدم ضمان تطبيق التعليمات والأوامر.

• عملية الاتصالات تأخذ طابع غير شخصي مما يؤدي إلى مشاكل بين الموظفين.

      وفي الأخير يمكننا أن نقول أن مساهمة النظرية الكلاسيكية في الاتصالات محدودة إذ اهتمت بالشكل الرسمي للاتصالات دون الخوض في الاعتبارات السلوكية لأطراف الاتصال وتدفق الاتصال ومعوقاته وأساليبه.

2- المدرسة السلوكية

     وقد جاءت هذه المدرسة كرد فعل على المدرسة الكلاسيكية متهمة أياها بإهمال العنصر الإنساني، وبدأت هذه الحركة بدراسات هوثورن التي أجراها إلتون مايو وزملاؤه. والتي أكدت على أهمية الديناميكية الداخلية للجماعات وأهمية المجموعات غير الرسمية والمؤثرات الفردية كمحددات للرضا والإنتاجية وركزت على قنوات الاتصال غير الرسمية، وبشكل خاص ركزت على استخدام الاتصال وجها لوجه كوسيلة من وسائل ديناميكية نقل المعلومات الدقيقة.

    فقد استطاعت أن تثبت من خلال تجارها أن للاتصالات تأثيرا قويا على العلاقات الاجتماعية، والتفاعلات ورضا ودافعية الأفراد في عملهم. كما أثبتت أن المقابلات الشخصية بين القائد ومرؤوسيه ذات أثر واضح على إشباع حاجاتهم الاجتماعية.

   ويمكن القول أن الطريقة الحديثة في الاتصالات تعزى إلى حركة العلاقات الإنسانية والتي تبعت تجارب هوثورن في الثلاثينيات، ففي حركة العلاقات الإنسانية، وخاصة عندما احتوت النظرية الاجتماعية الاهتمام تحول إلى الأشياء غير الرسمية وقليلا بالأشياء الرسمية، وفيما يتعلق بنموذج الاتصال فالمجهودات تركزت على فهم سبب التشويش والفجوة التي تظهر باستمرار بين المرسل والمستقبل، وكذلك ركزت الدراسات على صفات المرسل والمستقبل مثل الدافعية والاتجاه والتلميحات والقولبة، وعما إذا كانت الصفات غير الرسمية تؤثر في المرسل والمستقبل، وبحيث لاحظ روجرز أن الاتصال ليس عملية فعل ورد فعل، ولكنها عملية الاتصال بأنه عملية تبادل للمعاني.

    ومثل هذا التبادل يتطلب معرفة بالتكوين النفسي الاجتماعي للمستقبل والمرسل على السوء، فالمستقبل كما هو المرسل يتكون من خليط معقد من الأماني والتوقعات والأسس والقيم والمشاكل.

    والكلمات المراد تبادلها تعطى رموز معينة، ولكي يتم الاتصال، فالفرد يجب أن يقوم بإعطاء صورة عقلية للشيء وإعطائه اسم. وتطوير شعور نحوه، والشخص الآخر على الجهة المقابلة يجب أن ينبه إلى ذلك الاسم أو الفكرة ويجب أن يشعر بها إذا أرد للاتصال أن يكون فعالا.

    فالاتصال هو وسيلة للتعرف على العالم الداخلي للعمل وللأفراد، وكوسيلة لإقناعهم بآدميتهم، وكوسيلة لرفع كفاءة العمل والرضا عنه. وهذا ما أكدته "ماري باركر فوليت" على ضرورة وجود التنسيق في التنظيم، وقد أشارت فوليت إلى أربعة جوانب مهمة في مجال التنسيق هي:

•  إن أفضل تنسيق يتم عن طريق الاتصال المباشر بين الأفراد.

• لابد أن تكون عملية التنسيق عملية مستمرة.

•  التنسيق مهم في المراحل الأولى للمجهود البشري.

• لابد أن يغطي التنسيق جميع العلاقات المتبادلة، ولكل جوانب الموقف.

3- مدرسة النظام الاجتماعي

    كثيرا ما يحدث خلط بين هذه المدرسة ومدرسة السلوك الإنساني، نظرا لأن المدرستين نتجتا من تطور الفكر الإداري القائم على أساس علوم السلوك.

    ويمثل هذا المدخل نظاما للعلاقات الثقافية المتداخلة، بمعنى أن هذا النظام الاجتماعي يضم بين جوانبه حلقات متداخلة من الخلفيات الثقافية والحضارية للأفراد، لذلك فإن المطلوب هو كشف التجمعات الحضارية في المنظمة، أي المجموعات المتشابهة في الثقافة والحضارة والعمل على توحيد هذه المجموعات في بوتقة واحدة أو نظام اجتماعي متكامل. والاعتقاد الجوهري في مدرسة النظام الاجتماعي هو الحاجة إلى التغلب على القيود البيولوجية والمادية والاجتماعية الخاصة بالفرد وبيئته وذلك عن طريق التعاون، والكثير من أنصار هذه المدرسة يستخدم مفهوم النظام التعاوني، والذي يطلق عليه عادة اصطلاح التنظيم الرسمي، وحسب هذا المفهوم فإن التنظيم الرسمي هو أي نظام تعاوني حيث يوجد أشخاص قادرون على الاتصال ببعضهم البعض وراغبين في المساهمة في العمل نحو تحقيق هدف مشترك.

    ويعتبر ليشستر برنارد وهنري سيمون من المديرين الممارسين الذين أعطوا دفعة جديدة لنمو هذا الفكر من خلال إضافاتهم المتعددة. ومن أجل الوصول إلى تعريف مناسب لطبيعة العملية الإدارية، طور برنارد ما يمكن أن يسمى بنظرية التعاون، تستند على أن إشباع احتياجات الفرد الطبيعية والحيوية والاجتماعية تحتم عليه التعاون مع الآخرين.

   وإن تعريف برنارد لمضمون التنظيم الرسمي يقوم على أساس أنه نظام من النشاطات المتداخلة والمستقلة لمجموعات مختلفة من الأفراد يعملون جميعا تحت أنماط توجيهية من أجل تحقيق الأهداف المشتركة.

    ويعتبر الكثير من باحثي الإدارة أن برنارد هو صاحب النظرية الأساسية للاتصال، لأنه من أوائل الذين تعرضوا بالشرح والنقد والتمحيص لطبيعة الاتصال ومكوناته وخصائصه وعلاقته بنظام السلطة التنظيمية الرسمية وغير الرسمية. 

4- مدرسة النظم    

     إن المنظمة وفقا لهذا المدخل عبارة عن نظام اجتماعي يضم أفرادا وأهدافا واتجاهات نفسية ودوافع مشتركة بين الأفراد، فترى أن النظام الاجتماعي لن يستقيم دون وجود اتصالات تؤثر فيه بحيوية، ومن رواد هذا الاتجاه كاتز وكان وويك، وترى نظرية النظم:

1-    أن الاتصالات هي جزء من النظام الاجتماعي للعمل، تؤثر فيه وتتأثر به.

2-    أن الاتصالات هي الوسيلة لربط النظام الاجتماعي للعمل بالبيئة المحيطة به من منظمات أخرى.

3-    يعتمد التوازن داخل النظام الاجتماعي للعمل على وجود نظام متكامل من الاتصالات، الذي يربط أجزاءه وأفراده.

4-    أنه باختلاف الظروف يمكن أن يختلف نظام ووسائل الاتصال.

      ومن أهم المداخل في هذا الاتجاه، نجد المدخل الظرفي، الذي يفترض عدم وجود قانون ثابت يحكم كل المنظمات، فلا توجد طريقة واحدة في تنظيم المنظمة أو في إدارتها. حيث أن الفرصة الأساسية لهذا المدخل هي وجوب وجود حالة الانسجام بين المنظمة وبيئتها، من أجل تحقيق النجاح للمنظمة. وهي بذلك تؤكد أهمية اختلاف الظروف والبيئة المحيطة على عملية الاتصال. ومن هنا فإن العامل الأساسي لإنجاح أي منظمة هو مدى استطاعتها على التكيف مع بيئتها، ومدى مرونة التصميم الداخلي، والمستوى الهيكلي لها. وإزاء ذلك لابد لإدارة المنظمة من أن تفكر بمدى إمكانية تطوير أساليبها الرقابية والإشرافية والتغذية العكسية لتحديد متطلبات البيئة والإحساس بتغيراتها من أجل التكيف معها عند الضرورة.  

      فقد لوحظ أن للبيئة الخارجية تأثيرا على تغيير النمط الهيكلي للمنظمة، حيث وجدت "برتر وستولكر" أن هناك نمطين من الهياكل التنظيمية هما:

- الهيكل الميكانيكي أو الآلي.

- الهيكل العضوي.

      فحسب نوع البيئة يكون اختيار الهيكل التنظيمي، والتنظيم الآلي للمنظمة يكون في البيئة المستقرة، والتنظيم العضوي يكون في البيئة الديناميكية.

5- المدرسة الموقفية

      تفترض هذه النظرية أنه ليس هناك طريقة واحدة مثلى لأداء العمل أو للإدارة، وأن هناك طرقا عديدة لذلك، ويسند ذلك على نوع العمل والأفراد والظروف المحيطة، حيث أن كل منظمة تحتاج أن تراعي المناخ والبيئة الذي تعمل فيه، وتحتاج المنظمة الواحدة إلى تطبيق جميع المفاهيم التنظيمية طبقا لطبيعة عناصر إدارتها البشرية المختلفة، ويمكن الوصول إلى مناخ مفضل عن طريق استخدام اتصالات جيدة، ولا يتم ذلك إلا إذا سادت المنظمة روح التفاهم والتعامل الأخلاقي ونمو الاتصال مع الآخرين، ووجود اتصالات جيدة يمكن أفراد المنظمة في الإدارات المختلفة من التفاعل والتعامل من أجل الارتقاء بمستوى المنظمة.

     وقد تطور هذا الاتجاه منذ بداية السبعينات من القرن العشرين بعد تعدد الدراسات والأبحاث، ومما دعت إليه هذه النظرية هو وجوب تطبيق المبادئ والمفاهيم الإدارية بشكل يتلازم مع الظروف التي تمر بها المنظمة، بمعنى أنه يجب اختيار المنهج الذي تلاءم وطبيعة المرحلة والحالة التي تمر بها المنظمة. وعليه فإن النظرية الموقفية تعتمد اعتمادا كبيرا على وجود مناخ مريح وجيد بين جميع الإدارات في التنظيم الإداري.  

 

6- نظرية المعلومات

     قدمت نظرية المعلومات بعض الإسهامات في نظرية الاتصالات حيث ترى أن الاتصالات عبارة عن مجموعة الأنشطة الخاصة باستقبال المعلومات، وترميزها، وتخزينها، وتحليلها، واستعادتها، وعرضها.

    وهناك بعض المحاولات لوضع نظريات تشرح الواقع العملي للاتصالات وأهم هذه المحاولات مايلي:

1- نموذج شانون وويفر للاتصالات التنظيمية

يعتبر من أشهر نماذج الاتصالات التنظيمية المقبولة ذلك النموذج الذي وضعه كلود شانون ووارين ويفر، حيث يقوم المصدر بوضع المعلومات في رسالة، ويقوم الفرد بتحويل هذه الرسالة إلى إشارات، ويقوم فرد آخر باستقبال الإشارات التي يتم وضعها في رسالة ترسل إلى الشخص المطلوب 

2- نموذج بيرلو لعملية الاتصال

وهو النموذج الذي وضعه ديفيد بيرلو الذي اهتم بالاتصالات كعملية تحتوي على العديد من الأنشطة، ويتضح ذلك من الشكل رقم (2)، الذي يبين أن هناك مصدرا لعملية الاتصال، وهذا المصدر لديه أفكار يريد أن يعبر عنها، ويأتي بعد ذلك القيام بترميز أو صياغة المعلومات، ويتأثر هذا بالقدرات العقلية والحواسية للفرد، ويتكون من ذلك وضع الأفكار والصياغات في رسالة، ويتم نقل الرسالة من خلال وسيط أو وسيلة للاتصال، ويقوم فرد آخر بفك الرموز المرسلة وتفسيرها، ويتأثر هذا الشخص أيضا بقدراته العقلية والحواسية، حيث أن الحواس تنقل المعاني إلى فرد آخر وهي جهة الوصول

3- نافذة جوهاري: (Johari Window) 

وهي إحدى النماذج التي تركز على تفهم وتحليل أنماط الاتصال المتبادل بين الأفراد، وقام بتطوير النموذج كل من جوزيف لوفت وهاري انجهام، وكلمة جوهاري تتكون من الحروف الأولى لإسميهما حيث يظهر النموذج في الشكل (3) نوعين من مصادر المعلومات المتاحة عن الذات (النفس) والمعلومات المتاحة عن الآخرين، وتعكس كل خلية من الخلايا الأربع مزيجا من المعلومات التي لها أهمية خاصة في فاعلية عملية الاتصال بين شخصين.

 وتتضمن نافذة جوهاري مايلي:

1-    منطقة النشاط الحر: وتعني أن مشاعر الفرد وميوله  ورغباته وأفكاره، وما يترتب عليها من سلوك معروفة لدى الفرد نفسه والآخرين، فهي تظهر التبادل الحر والمشترك في الإدراك، وتعتمد درجة فاعلية الاتصال والتفاهم المشترك على كمية والمعلومات المتبادلة في هذه المنطقة، حيث كلما اتسع نطاق هذه المنطقة كلما زادت العلاقات المنتجة والفعالة، وفي هذه الحالة يكون هناك احتمال ضئيل جدا لوجود اختلافات وصراع.

2-    المنطقة المظلمة: وهي تمثل السلوك والأفكار غير المعروفة للفرد نفسه ولكنها واضحة للآخرين، فتصرفات الفرد في موقف ما قد تثير استياء الآخرين دون أن يدرك ذلك، وفي هذه الحالة يكون احتمال ظهور الصراع وارد.

3-    المنطقة المختفية: وهي التي يكون فيها الفرد غير معروف للآخرين نظرا لإخفائه المعلومات الضرورية المتعلقة بأفكاره وتصرفاته واتجاهاته...الخ. وقد يكون هذا الإخفاء بدافع الرغبة في تجنب ردود الفعل غير المحببة من الآخرين أو لإبراز أهميته ومكانته وما يتمتع به من قوة، لذلك نجد أن التناقض والصراع أمر حتمي في هذه الحالة.

4-    المنطقة غير المعروفة: وهي تشير إلى السلوك والأفكار غير المعروفة للفرد نفسه أو للآخرين. وتعكس الجوانب النفسية في بؤرة اللاشعور، وفي هذه الحالة يكون من السهل إدراك مدى ضعف عملية الاتصال وعدم تحقيقها للأهداف وسوء الفهم بين الطرفين مما يؤدي إلى صراع.

     إن فتح هذه النافذة بين القائد والعاملين يمكن توسيعها إلى أكبر قدر ممكن من مساحة منطقة النشاط الحر، وذلك على حساب التقليل ما أمكن من مساحة المنطقة المظلمة أو التقليل ما أمكن من مساحة المنطقة المختفية أو أحيانا التقليل ما أمكن من مساحة المنطقتين (المظلمة والمختفية)، وزيادة مساحة منطقة النشاط الحر، وبذلك يحقق القائد باستخدام هذه الأداة زيادة في الاتصال وفتح قنواته بينه وبين العاملين باستخدام أسلوبين هما:

* أسلوب المعلومات المرتدة.

* أسلوب التعرض (الكشف).

       ومن الشكل السابق يلاحظ أنه بالإمكان توسيع منطقة النشاط الحر على حساب تقليل مساحة المنطقة المختفية التي تحتوي على معلومات لا يعرفها الآخرون عن الفرد، والتي لا يرغب هذا الفرد بإطلاعهم عليها، وإذا اختار الفرد أن يطلع الآخرين عليها فإنه يلجأ في هذه الحالة إلى أسلوب التعرض (الكشف) بنقل مختلف المعلومات التي تخصه للآخرين، وفي المقابل يمكن أن يساعد الفرد نفسه على توسيع المنطقة المختفية من خلال تشجيعه للآخرين على تزويده بمعلومات حول قضايا مختلفة عبر أسلوب المعلومات المرتدة، فكلما ازدادت ممارسة المعلومات المرتدة والكشف عن الذات اندفع إلى أسفل الخط الأفقي في الشكل، وتوسعت نتيجة ذلك منطقة النشاط الحر مما يساعد على تحسين العلاقات.

III- واقع الاتصال التنظيمي في المنظمة

1- أنواع الاتصال التنظيمي

1-1/ الاتصال الخارجي

        يستهدف هذا النوع من الاتصال الجمهور الخارجي لتثمين قيمة المؤسسة، ويشمل مجموعة من الأنشطة الإقناعية التي تعمل على الترويج والتسويق التجاري لمبادئ وخدمات المنظمة، إضافة إلى:

العلاقات العامة: التي تهدف إلى وضع الزبون في موقف إيجابي اتجاه المؤسسة وهي أداة تكتيكية تستخدم للتدخل على المدى الطويل لتحقيق أهداف مرحلية مع جمهور محدد بالزمان والمكان.

الدعاية: وهي موجهة لتلميع صورة المؤسسة اجتماعيا (إنشاء جمعية فنية، ثقافية، رياضية) هذا مع ذكر اسم المؤسسة وليس منتجاتها.

 الدعم المالي: يهدف إلى ربط العلاقة بين نشاط ما واسم المنتج الذي تنتجه المنظمة.

جماعات الضغط أو التكتلات: هو نوع من الاتصال يمارس ضغوط على صناع القرار لمنعهم من تغيير قراراتهم أو التشريعات القانونية التي لا تخدم واقع المؤسسة وأهدافها.

2-1- الاتصال الداخلي

     وهو الاتصال الذي يجري داخل المنظمة بهدف تحقيق السير الحسن للمنظمة.

     كما يقسم الاتصال التنظيمي إلى اتصال رسمي واتصال غير رسمي.

أولا: الاتصال الرسمي

     وهو الذي يحصل من خلال خطوط السلطة الرسمية والمعتمدة بموجب اللوائح والقرارات المكتوبة، وقد يكون هذا الاتصال داخلي (داخل المنظمة) أو خارجيا (مع المنظمات الأخرى) ويقسم بصفة عامة إلى أربعة أنواع وهي:

أ- الاتصال النازل

    ويقصد به الرسائل القادمة من مستويات التنظيم العليا إلى أدناه، وقد تكون هذه الاتصالات من الإدارة العليا إلى الإدارة الوسطى أو قد تكون من الإدارة الوسطى إلى الإدارة الدنيا، أو من العليا إلى الدنيا مباشرة، ولذلك فإن هذا النوع من الاتصالات يستخدم في نقل الأوامر والتعليمات والتوجيهات والقرارات، وتتم عادة بالعديد من الصيغ المألوفة في الاتصال، مثل المذكرات والمنشورات واللقاءات الجماعية. وللاتصال الهابط هدفان هما:

1-    توصيل المعلومات إلى المرؤوسين بطريقة صحيحة وواضحة حتى يمكن إدراكها وفهمها.

2-    قبول المتلقين للمعلومات عن طريق الإقناع الشخصي من الرئيس إلى المرؤوسين.

      ويمكننا التطرق إلى مزايا ومعوقات هذا النوع من الاتصال فيما يلي:

■ مزايا الاتصال النازل: للاتصالات النازلة مزايا عديدة منها:

- تعليم الموظفين وتوجيههم، وتوضيح المواقف المختلفة لهم، وهذا ما يعمل على إزالة مخاوفهم وشكوكهم وبالتالي يقضي على جو عدم الثقة الذي قد يسود المنظمة أو حالة خيبة الأمل نتيجة الشعور بأن الفرد يعمل دون أن يدري لماذا؟ أو كيف؟ أو متى يعمل.

-  يمكن من خلق الشعور لدى الموظف بأنه موضع اهتمام وتقدير الإدارة في المستويات العليا. وهذا يخلق لدى الأفراد روحا من الكبرياء والاعتزاز بالنفس والعمل.

- تمكين العاملين من متابعة التغيرات والتجديدات المختلفة التي تحدث في المنظمة وما هو موقف الإدارة منها، مما يساعد على المحافظة على التوازن العام للمؤسسة.

 

■ معوقات الاتصال النازل:

     إن أسباب فشل هذا النوع من الاتصال ترجع إلى معوقات عدة نذكر منها:

-  إن العديد من التنظيمات غالبا ما يعتمد على وسائل ميكانيكية وكتابية، وتحاشي الرسائل الشفهية والمواجهة (وجها لوجه) مما يفقد الاتصال قيمته وهدفه.

-  أسلوب الفلترة من قبل المسؤولين من خلال حجبهم لبعض المعلومات عن المستويات الدنيا ومعظم هذه المعلومات تؤثر حتما وبشكل فعال في إحداث الأثر المرغوب للرسائل الهابطة من الإدارة للعاملين.

- نقص الفهم والمعرفة من جانب المرؤوسين، ويتمثل في عدم إدراكهم بأن هذه المعلومات قاصرة عليهم أم يجب نقلها للآخرين منهم في مستويات تالية، وهذا من شأنه أن يحد من الاتصال الفعال.

- مصداقية المرسل ومدى سلطته ومدى الثقة فيه، والخبرات السابقة معه، وكل هذا من شأنه أن يؤثر في سلبا على الاتصال والعكس.

-التوقيت ويقصد به الوقت المناسب لاستقبال المتلقي للرسالة، وكذا المكان المناسب والحالة النفسية التي عليها متلقي الرسالة.

ب- الاتصال الصاعد

 ويقصد به الرسائل القادمة من مستويات التنظيم الدنيا إلى المستويات العليا، ويعد هذا الاتصال حاسما ومهما لنمو وتطوير التنظيم. ويمكن تلخيص محتوى هذا الاتصال حسب ما جاء به كل من ليسلي وليود في أربع نقاط والمتمثلة في:

1-    معلومات حول أداء المرؤوس ومدى تقدمه وخططه المستقبلية.

2-    مشكلات العمل التي تحتاج وقفة من المدير والتي تتضمن جملة من الشكاوي والمشاكل التي يعاني منها العامل.

3-    أفكار حول تحسين سبل العمل لطلب توضيحات واستفسارات عن بعض النقاط الغامضة في سياسة التنظيم أو في أداء عملها.

4-    معلومات حول مشاعر العاملين نحو جوانب العمل المختلفة.

وكذلك للاتصال الصاعد مزايا ومعوقات نذكر منها:

■ مزايا الاتصال الصاعد:

 نذكر منها:

• مكين الأفراد من التعبير عن إحساسهم ومشاعرهم، وهذا بالطبع إرضاء للحاجات الاجتماعية والذاتية لهم.

• يمكن من اكتشاف الأخطاء قبل استفحالها أو وصولها لمرحلة الخطر ومعالجتها.

• المساعدة في زيادة الالتزام من جانب المرؤوسين بأهمية وتحقيق فرص الاتصال المنتظمة أو المتقاربة مع الرئيس. وبناء عليه يشعر المرؤوس بأنه جزء هام في المنظمة مما يجعله يدلي بكافة البيانات والمعلومات التي يلمسها في بيئة العمل وفي ظل الظروف الدافعة للعمل، حتى يمكن للإدارة تطوير وتحسين ظروف العمل ورفع مستوى الأداء وزيادة الإنتاجية.

■ معوقات الاتصال الصاعد:

      هناك عدة معوقات تحول دون تحقيق الأهداف المرجوة من الاتصال الصاعد وهي:

• محاولة المرؤوس الهيمنة على العوامل المؤثرة في رأي الرئيس ويحاول أن يترك كذلك أثرا إيجابيا لدى الرئيس، وقد يتطلب ذلك إدخال التعديلات اللازمة في محتوى الرسالة أو حتى بعض الحالات الاستثنائية تزييف بعض المعلومات.

• البعد المكاني والإداري بين الرؤساء والمرؤوسين.

• التقاليد الإدارية في المنظمة مثل اعتبار أنه من الطبيعي أن يبدأ الاتصال بالمرؤوسين وليس بالعكس ويعتبرون الاتصالات الصاعدة استثنائية بينما الاتصالات النازلة هي الأساسية.

• حب العزلة لدى الرؤساء وإتباع سياسة الباب المغلق، والبعد عن الاتصال المباشر بالمرؤوسين ويترتب عن ذلك وجود حاجز الرئيس والمرؤوسين، مما يجعل معلومات كثيرة خاصة بالعمل تكون بعيدة عن مسمع ومرأى المدير ويؤخذ عليه أن ينقل  الأنباء السارة وغير السارة بصورة دائمة.

ج- الاتصال الأفقي

ويتم هذا النوع من الاتصال بين الأفراد على نفس المستوى الإداري، كأن يتصل مدير الإنتاج بمدير التسويق بغية التنسيق والتكامل، وهذا النوع من الاتصالات ضرورة لزيادة درجة التنسيق بين مختلف الوحدات الإدارية في المنظمة.

     ويمكن إجمال أهم وظائف الاتصال الأفقي فيما يلي:

أ‌-  التنسيق للقيام بمهمة.

ب‌-  حل الصراع ويتمثل ذلك في اجتماع أعضاء إدارة أو إدارتين ليناقشوا صراعا قد نشب بين أعضاء قد نشب بين أعضاء كل إدارة أو بين إدارتين، حيث أن الاتصال الأفقي في مثل هذه الحالة يسهل عملية التنسيق بين الإدارات المختلفة، ويقلل من الجهد والوقت اللازمين لتبادل المعلومات بينهما.

    ويمكن الإشارة إلى مزايا هذا الاتصال ومعوقاته كالتالي:

■ مزايا الاتصال الأفقي:

• يسمح بوصول المعلومات والآراء والمقترحات من كل جانب وفي كل وقت تقريبا، الأمر الذي يعطي للمديرين فرصة للحصول على ما يلزم لاتخاذ قراراتهم بالاستناد إلى معلومات كافية.

• يساعد على الروح المعنوية للموظفين ويبرزهم كشركاء في الإدارة أكثر منهم مرؤوسين عليهم السمع والطاعة.

■ معوقات الاتصال الأفقي:

      بالرغم من هذه المزايا التي تتسم بها الاتصالات الأفقية فإن هناك عدة معوقات تعوق أدائها الفعال وهي:

• إن تطبيق مبدأ التخصص وتقسيم العمل داخل المنظمة خلق أنواع متعددة من الولاء داخلها إلى الحد الذي يحول دون تحقيقها.

• إن هذه الاتصالات إذا ما تحققت لا تتم بالسرعة المطلوبة ومرد ذلك شدة التمسك بالشكليات والمبالغة في إطالة الإجراءات والتعقيدات.

د- الاتصال المحوري

    ويطلق عليه تسمية الاتصال القطري أو المائل. وكلها تصب في معنى واحد والذي يتمثل في "أنها تنساب بين الأفراد في مستويات إدارية مختلفة ليس بينهم علاقات رسمية في المنظمة كأن يتصل مدير الإنتاج بأحد أقسام إدارة التسويق". ويحقق هذا النوع من الاتصالات التفاعلات الجارية بين مختلف التقسيمات في المؤسسة، وعادة لا يظهر هذا النوع من الاتصالات في الخرائط التنظيمية.

ثانيا: الاتصال الغير رسمي:

     وهو: "الاتصال الذي يتم بين الأفراد والجماعات ويكون هذا الاتصال بدون قواعد تنظيمية محددة وواضحة وتتميز هذه الاتصالات بسرعة إنجازها قياسا بالاتصالات الرسمية التي تحددها ضوابط وإجراءات رسمية محددة" ويمتاز هذا النوع من الاتصالات بسرعته قياسا بالاتصالات الرسمية، وقد أشارت بعض البحوث إلى أنه يختصر أكثر من 75%  من الوقت في نقل المعلومات، ويتسم باعتماده على وسائل الاتصال الشفهية.

     وللاتصال التنظيمي الغير رسمي خصائص ومميزات وضعها كل من كاتز وكان ويمكن تلخيصها فيما يلي:

•  الاتصال غير الرسمي عفوي وتلقائي يعبر عن مشاكل وقضايا تتعلق بالتنظيم وما يجري بداخله، وهو يؤدي إلى إشباع نفسي أكثر من الاتصال الرسمي.

•  تعتمد عليه الإدارة في مراقبة المعلومات بطريقة أفضل لأنه يحمل معلومات أكثر تفصيل.

•  يتميز بسرعة الانتشار كما قد يذاع الخبر قبل إعلانه عبر القنوات الرسمية.

◄ كما توجد عوامل ودوافع تجعل الأفراد في المنظمة يتصلون معا بطريقة غير رسمية، ومن هذه الدوافع:

1-    وجود حاجات ورغبات واتجاهات للأفراد يرغبون في إشباعها.

2-    إن التنظيم الرسمي لا يتمتع بالمرونة ولا يتطور بشكل ملائم لظروف المنظمة.

3-    رغبة الأفراد القياديين في المنظمة أو بعضهم في السيطرة على جميع الأمور في المنظمة.

4-    عدم توفر مبدأ العدالة في المنظمة وظهور ما يسمى بالأفراد الموالين والمقربين.

5-    إتباع المنظمة لنمط القيادة الديكتاتورية والمركزية الزائدة ومنع حرية التعبير والمشاركة للأفراد والعاملين.

6-    عدم التقيد والالتزام بقنوات التنظيم الرسمية ويعود السبب في ذلك إلى غموضها وعدم وضوحها للأفراد العاملين.

◄ سلبيات الاتصال التنظيمي الغير رسمي:

      يمكن أن يكون للاتصال التنظيمي غير الرسمي أثر سلبي على التنظيم بحيث يؤدي إلى:

• انتشار الشائعات والمعلومات المشوهة مما يترك آثارا سلبية على الأداء وعلى العلاقات الإنسانية داخل التنظيم.

•  يؤدي أحيانا إلى انخفاض الروح المعنوية واضطراب العلاقات الإنسانية الناجمة عن ردود أفعال انتقامية بالدرجة الأولى وذلك بسبب الإشاعات مثلا.

2- أساليب الاتصال التنظيمي

       هناك أساليب كثيرة ومختلفة للاتصال، لكن استعمال أي منها يعود إلى الظروف المتاحة بالمن المنظمة، وإلى التعامل السائد بها، بالإضافة إلى نوعية المادة المنقولة، ويتم تصنيف هذه الأساليب حسب الوسائل المستعملة في الاتصال وهي:

1- الاتصال الشفوي

       يعتبر من أقدم وأكثر أساليب الاتصال شيوعا وأفضلها استخداما، وذلك لما يوفره من الوقت والسماح بالاتصال الشخصي أي الاتصال وجها لوجه، حيث يشجع تبادل الأسئلة والأجوبة وبالتالي تبادل الآراء والأفكار، وخاصة بعد أن أضافت إليه التكنولوجيا الحديثة بعدا آخر وهو إمكانية الاتصال الشفهي عن طريق الهاتف والانترنت مع إمكانية رؤية المتحدثين لبعضهما.

      والاتصال الشفوي هو الذي يتم عن طريق نقل وتبادل المعلومات بين المرسل والمستقبل شفاهة، أي عن طريق الكلمة المنطوقة لا المكتوبة ولا يشترط فيه أن يرى الرئيس المرؤوس كما في المكالمات الهاتفية، ويكتفي بسماع صوته، وهذا الأسلوب يتميز عن أسلوب الاتصال الكتابي بكونه أكثر سهولة ويسر بل وأكثر إقناعا للمرسل إليه.

      ويكثر استخدام هذا النوع من أساليب الاتصال في الموضوعات التي تحتاج إلى شرح وتفسير حيث يمكن الإجابة على التساؤلات المطروحة بوضوح وفي الحال.

◄طرق الاتصال الشفوي

أ- الاجتماعات: وتعد هذه الوسيلة من الوسائل الهامة في الاتصالات الشفوية بين الإدارة والعاملين في المنظمة، وتلجأ إليها الإدارة عند الرغبة في مناقشة أمور ذات أهمية أو تأثير مباشر على العاملين، ونجد من الأهمية مناقشتها بصورة جماعية أو إعلانها على الملأ وفي وقت واحد يتم ذلك في حالة الإعلان عن إجراء تعديلات على العمل في أقسامها المختلفة، مناقشة الخطة العامة للمنظمة أو الرغبة في تقديم وتعميق العلاقات الإنسانية بين الإدارة والعاملين في المنظمة.

ب- الحديث الشفوي أو الاتصال الشخصي المباشر:

     وهو الاتصال الشخصي المباشر وجها لوجه مابين المرسل والمستمع كاللقاء المباشر بين الرئيس والمرؤوس أو بواسطة الهاتف مثلا. وهذا الأسلوب من الاتصال يفسح المجال للمناقشة وتفهم الرسالة بصورة أوضح. والوقوف على ردة فعل المستقبل، بالإضافة إلى رفع الروح المعنوية لدى المرؤوسين عندما يتم الاتصال الشفوي بينهم وبين رؤسائهم.  

★ مزايا الاتصال الشفوي: من أهم مزايا هذا الأسلوب:

-         يتميز بأنه أكثر سهولة وأكثر سيرا وإقناعا، ويفيد في الحصول على الاستجابة الشفوية.

-         يقوي الروابط ويهيء المرؤوسين لتقبل تعليمات رؤسائهم بدقة وأمانة.

-         يحافظ على قدر كبير من السرية، ويتم العمل به في الحالات التي يخشى أن تتسرب المعلومات للأطراف الأخرى لو تم الأخذ بأسلوب الكتابة.  

★ عيوب الاتصال الشفوي: للاتصال الشفوي عدة عيوب منها:

- يعاب عن هذه المناقشات الشفهية أنها لا تسجل غالبا، مما يهيء الفرصة للخلاف، كما أنها لا تكفل فهما موحدا لجميع المسائل، فقد يفهم أعضاء لجنة المساءلة على وجه معين، ثم يقوم بتنفيذها حسب فهمه لها، ما يؤدي إلى التضارب في التنفيذ. ولهذا فإن الكثير من اللجان تحرص على تسجيل اجتماعاتها في محاضر منتظمة يسهل الرجوع إليها عند الحاجة، منعا للخطأ والنسيان واختلاف التأويل.

- صعوبة استخدامه مع الأعداد الكبيرة.

- قد يحرف مضمون الرسالة خصوصا في المنظمات الكبرى ذات الأقسام المتعددة والأقسام الإدارية المختلفة.

2- الاتصال الكتابي

       ويتم هذا الأسلوب عن طريق الكلمة المكتوبة التي يصدرها المرسل إلى المستقبل، وهذا الأسلوب يعتبر من متطلبات الأمور في المنظمات كبيرة الحجم المعقدة التنظيم، ولكي يحقق الاتصال الكتابي هدفه لابد أن تكون الكلمة المكتوبة كاملة (complete)، ومختصرة (cicise)، وواضحة (clear)، وصحيحة (correct)، ولطيفة (courteous).

v طرق الاتصال الكتابي: ومن أهم هذه الطرق أو الأساليب نجد:

أ‌-       التقارير: وهي عرض للحقائق الخاصة بنوع معين أو مشكلة مع عرض تحليلها بطريقة متسلسلة ومبسطة مع ذكر الاقتراحات التي تتماشى مع النتائج التي تم التوصل إليها بالبحث والتحليل، وللتقارير أهمية خاصة بالنسبة للإدارة، لكونها تستخدم كسجل مكتوب لكل ما يحدث في المنظمة.

ب‌-  النشرات الدورية والخاصة: وتعتبر هذه الوسيلة هامة في تنمية العلاقات العامة والاجتماعية للمنشأة وتستخدم لنقل المعلومات والبيانات عن المؤسسة ونشاطها وتاريخ الإنشاء، وسياستها، وتخصيص جزء منها للمعلومات الخاصة بالعاملين من حيث التعداد والكفاءات والتخصصات المختلفة، وتوجد نشرات داخلية وخارجية.

ج - الكتيبات والدليل: وتعد الكتيبات إحدى وسائل الاتصال الكتابي، وهي صورة مصغرة للكتاب وتعد بطريقة سهلة ومبسطة وإخراج رائع يجذب المتلقين أو الجمهور المستهدف، ولابد أن يتناول الكتيب موضوعا واحدا وبكامل تفاصيله.

د- الشكاوي: وتعتبر من الوسائل الاتصالية الهامة بالنسبة للمنظمات، لكونها تساعد العاملين على تقديم شكاويهم، والإدارة على معرفة هذه الشكاوي والعمل على حل مشكلات العاملين وتحسين ظروفهم.

ه- ملصقات الحائط: تنظم هذه الملصقات داخل المدخل الرئيسي للمنظمة أو داخل الورشات وتحتوي على قسمين: القسم الأول للتعليمات الدائمة والآخر للملاحظات الجديدة أو التعليمات المؤقتة.

 

◄ مزايا الاتصال الكتابي:

• إمكانية الاحتفاظ بالكلمات المكتوبة حتى يمكن الرجوع إليها كلما اقتضى الأمر ذلك.

• تتصف بدقة أكثر في التعبير مقارنة بالاتصال الشفوي.

• حماية المعلومات المراد نقلها من الإضافة أو الحذف والتحريف بدرجة أكبر من الاتصال الشفوي.

• يعتبر وسيلة اقتصادية من حيث وقت الإدارة وتوفير الأموال والجهد.

•  إمكانية شرح المعلومات المتضمنة في التقارير بأكثر من طريقة وتقديم كافة التفاصيل واستخدام الإحصاءات التي قد تخدم المعلومات الكيفية وتعززها.

•  إمكانية الاتصال بعدد كبير من الأفراد.

•  توثيق عمليات الاتصال.

•  إمكانية متابعة الاتصال.

• الملائمة للأحداث والمناسبات التي تنطوي على تفاصيل هامة مثل التعاقدات.

◄ معوقات الاتصال الكتابي:

• إن عملية إعدادها وصياغتها تأخذ جهدا كبيرا، وكثيرا ما يفشل المرسل في دقة التعبير مما يؤدي إلى عدم فهم المستلم مغزى الرسالة.

• تحتاج إلى نفقات كبيرة في التخزين والحماية.

• عدم السرعة في الظروف الاستثنائية، والتي تقتضي سرعة إبلاغ المعلومات إلى العاملين أو الرئيس الإداري.

• احتمالات التحريف الكبيرة، فقد يكون للكلمة الواحدة أكثر من معنى، فلا يدخل في ذهن المرسل إليه إلا المعنى الذي يتفق وطبيعة ثقافته ودراساته وخبرته في العمل.

• عدم توفير الفرص لطرح الأسئلة أو إجراء مناقشات حول مضمون الرسالة لضمان فهمها.

• حرمان مصدر الرسالة (المرسل) من معرفة تأثير كلماته المكتوبة على وجه المتلقي (المستقبل) وبالتالي معرفة مدى تقبله لمحتوى الرسالة.

3- الوسائل غير اللفظية

      وهي الوسائل التي يتم بواسطتها تبادل المعلومات بين المتصل والمتصل به عن طريق الإشارات أو الإيماءات والسلوك (تعبيرات الوجه، وحركة العينين، واليدين، وطريقة الجلوس...) ويطلق عليها أيضا لغة الجسم body language .

      وبالإضافة إلى هذه الوسائل هناك وسائل أخرى، كالاتصال المصور الذي يعتمد على الرسوم وعلى الصور الفوتوغرافية التي تستخدم بصفة خاصة لتوضيح الاتصال بالكلمات البسيطة، فغالبا ما تكون الرسوم والصور مرفقة بكلام مكتوب بجوارها يفسر مغزاها ومحتواها.

      وقد أدخل استعمال الألوان في الرسائل الاتصالية بهدف تقوية تأثيرها على المتلقي وجذب اهتمامه وحصره في موضوع الرسالة، لكون قوة تأثير الصورة الملونة أو الفيلم الملون أكثر عادة من تأثير الصورة أو الفيلم العادي.

      واختيار أي أسلوب من أساليب الاتصال يخضع للظروف والمواقف السائدة في المنظمة، كطبيعة المعلومات أو البيانات المطلوب إيصالها ومدى السرعة المطلوبة لذلك، وتكلفة طريقة الاتصال ومدى سرية المعلومات والبيانات وأهميتها.

 

3- شبكات الاتصال التنظيمي

      تأخذ الاتصالات الإدارية في المنظمة بأنماطها المتعددة أشكالا مختلفة، يعرفها الكثير من الباحثين المختصين في مجال الإدارة والتنظيم بشبكات الاتصال، والتي ظهرت بعد أن أصبح الاتصال نظاما اجتماعيا معقدا.

     وتمثل شبكة الاتصال مجموعة من الأفراد تتولى كل ما يتعلق بجمع وتنسيق وتوزيع المعلومات بهدف المساعدة في حل المشاكل القائمة والطارئة.

     ويمكن تصنيف شبكات الاتصال على النحو التالي:

1- اتصال على شكل سلسلة:

       ويمثل هذا النمط من الاتصال إمكانية الرئيس بالاتصال بالمرؤوسين (مساعديه) حيث أن كل مساعد يستطيع أن يتصل بشخص واحد، ويصلح هذا النوع من الاتصال في المنظمات الصغيرة الحجم، حيث يستطيع الرئيس أو المدير الاتصال بمساعديه أو مرؤوسيه بصورة مباشرة، وسريعة حينما يكون عددهم محدودا عادة.

2- اتصال على شكل دائرة:

     يمثل شبكة الاتصال شبه الكامل، حيث يستطيع الرئيس أن يتصل بمساعدين اثنين، ولكل مساعد شخص يتصل به، وهؤلاء أيضا قادرون على الاتصال مع بعضهم، وتعد هذه الشبكة من الشبكات الأكثر ديمقراطية حيث ليس هناك قائد معين مع تساوي جميع الأعضاء في المكانة اللامركزية والروح المعنوية العالية.

3- اتصال على شكل عنقود:

      وهذا يمكن شخصا واحدا من الاتصال (مساعد المدير) بأربعة أشخاص آخرين، إلا أنه لا يمكن لأي من هؤلاء الأربعة من الاتصال ببعضهم بعضا بصورة مباشرة، فالمدير نفسه لا يمكنه الاتصال بأي من المرؤوسين إلا من خلال مساعده الذي يعتبر عنق الزجاجة.

4- اتصال على شكل عجلة:

حيث أن الشخص الذي يقع في مركز العجلة ويكون في الغالب المدير يتحكم بعملية الاتصال بأكملها ولا يستطيع أي من الأعضاء الآخرين الاتصال بغيره من المشتركين إلا عن طريق ذلك الشخص (المدير).

5- اتصال على شكل نجمة:

         وهو النمط المثالي حيث يفترض أن جميع المشتركين يتمتعون بقوة متساوية في الاتصال مع باقي الأعضاء وأن المعلومات المتوفرة لأي منهم تتوفر لجميع الأعضاء الآخرين، ولذا فإن هذا النمط يمثل الديمقراطية المطلقة في المنظمة وأكثر فاعلية في تحقيق الأهداف قياسا بأنماط الاتصال الأخرى.

 

4- معوقات الاتصال التنظيمي

       هناك العديد من المعيقات التي تقف أمام الاتصال منها مايلي:

1- معوقات نفسية (شخصية)

       وتتمثل في الأسباب الشخصية المعرقلة للاتصال الحسن، فقد تكون هذه المعوقات في صورة إدراكات اختيارية للفرد، أي أن الفرد يميل إلى اختيار ما يسمعه ويعيه ويتذكره، بينما هناك معلومات أخرى لا تلفت انتباهه، لهذا فهو لا يدركها ولا يتذكرها وكأنه لا تعنيه، وبالتالي فإن هذا يؤثر على طبيعة الاتصالات ومدى فعاليتها.

     ويمكن حصر هذه المعوقات في:

أ- معوقات في المرسل

     وتنحصر الأخطاء في المرسل في عدم التبصر بالعوامل الفردية أو النفسية التي تعتمل بداخله، والتي تؤثر في حجم المعلومات والأفكار التي يود إيصالها للآخرين، وهذه العوامل هي: الخبرة، والتعلم، والفهم، والإدراك، والشخصية، والعمليات الوجدانية والعقلية، أما أهم الأخطاء التي يقع فيها المرسل فهي:

1-    أن دوافع المرسل تؤثر في طبيعة وحجم المعلومات التي يقوم بإرسالها إلى المستقبل.

2-    اعتقاد المرسل أن سلوكه في كامل التعقل والموضوعية.

3-    تصرفات المرسل تكون لمصلحته الشخصية غالبا ولا تكون لمصلحة العمل.

4-    سوء إدراك المرسل وفهمه للمعلومات التي يرسلها.

5-    الحالة الانفعالية للمرسل تؤثر في شكل المعلومات التي يقوم بإرسالها.

6-    قيم ومعتقدات المرسل وميوله، واتجاهاته النفسية، تؤثر في شكل المعلومات التي لديه.

7-    عمليات الحكم الشخصي والتقدير والإضافة والحذف والتغيير الذي يقوم به المرسل للمعلومات التي لديه.

8-    الاعتقاد بأن المرسل إليه ينظر إلى المعلومات بنفس الشكل الذي ينظر هو به إليها.

9-    التحيز لطبيعة الأمور والأحداث.

ب- معوقات في المستقبل

     يقع المرسل إليه في الخطأ عند استقباله للمعلومات التي يرسلها المرسل، وتتشابه الأخطاء التي يقع فيها المستقبل مع تلك الأخطاء التي يقع فيها المرسل.

ج- فقدان عنصر الثقة والتعاون بين أعضاء التنظيم

     قد ينتج عن العوائق النفسية أثر سلبي على الاتصالات، فيسود المنظمة جو ينتفي فيه التفاهم والتعاون بين أعضاء التنظيم، وتكون نتيجة ذلك حجب المعلومات التي يكون باستطاعة المرؤوس تقديمها إلى الرؤساء، إما نتيجة الخوف من الرئيس أو نتيجة عزوف هذا الأخير عن الاتصال بالمرؤوسين.

د- المبالغة في عملية الاتصال أو الإقلال منه

     حيث أن كثرة الاتصالات في الأمور الهامة والتافهة، تجعل الاتصال عبئا ثقيلا على المستقبل، ويكون في كثير من الأحيان مضيعة للوقت، كأن يعمد بعض المديرين إلى كثرة اللقاءات والاجتماعات بخصوص موضوعات تبتعد كثيرا عن المشكلات الحقيقية للمنظمة، رغبة منه في إبراز مكانته وإرضاء لغروره، وهذا ما يؤدي إلى عزوف المرؤوسين عن حضور الاجتماعات.

     كما يؤدي الإقلال والندرة في الاتصالات إلى حجب الكثير من المعلومات عن الرؤساء الإداريين رغم ما قد يكون لهذه المعلومات من أثر فعال على حياة المنظمة.

ه- الفروق الشخصية أو الذاتية بين المرسل والمستقبل (معوقات اللغة)

      فالمرسل حين يريد إبلاغ المستقبل بمعلومات معينة، فإنه يصيغها في كلمات شفوية أو مكتوبة. وهذه الكلمات تعكس مشاعره وسلوكه وخلفيته وخبرته السابقة ومركزه الوظيفي وقيمه وعاداته، والمرسل إليه حينما يستقبل هذه الكلمات فإنه يستقبلها تبعا لمشاعره وسلوكه...الخ والاختلاف في هذه المشاعر والقيم والعادات وغيرها، قد يؤدي إلى فهم المرسل إليه الاتصال على نحو لم يكن مقصود من المرسل، مما يؤدي إلى خطأه في فهم المعنى المقصود وبالتالي عدم نجاح عملية الاتصال بينهما.

2- معوقات تنظيمية

     تنشأ المعوقات التنظيمية من طبيعة التنظيم غير الجيد الذي بدوره يتسم بالعجز عن مواكبة مطالب واحتياجات المنظمة، حيث يمثل التنظيم الرسمي الإطار أو الهيكل الذي يضم المجموعات المختلفة من أوجه النشاط الذي يمارس داخل المنظمة، والذي يعمل الأفراد في حدودها طبقا لطبيعة الهيكل التنظيمي.

    فالمعوقات التنظيمية ترتبط ارتباطا كليا بطبيعة الهيكل، فإن كان هذا الأخير متماسكا ومرنا ومتكيفا مع البيئة الداخلية والخارجية كانت المعوقات قليلة.

    وعلى العموم تتمثل المعوقات التنظيمية فيما يلي:

أ- البعد المكاني بين المرسل والمستقبل

     ازدياد عدد الوظائف واتساع نطاقها، وتعدد وحداتها وكبر حجم المنظمة يؤثر بلا شك على عملية الاتصال. واتساع هوة البعد المكاني بين مركز المرسل والمرسل إليه تشكل عقبة من العقبات الأساسية التي تقف إزاء تحقيق الاتصال الجيد ما لم تكن قنوات الاتصال وسريعة وفعالة.

ب- تعدد المستويات الإدارية بين المرسل والمستقبل   

    قد يكون تعدد المستويات الإدارية في الجهاز الإداري من أكبر العقبات في عملية الاتصال، فكثيرا ما تتعرض المعلومات أثناء مرورها بين المستويات المتعددة إلى عملية ترشيح حتى تصل إلى المدير الأعلى أو بالعكس حتى تصل إلى قاعدة المنظمة، فيتأثر الاتصال الصاعد مثلا عندما تعمد بعض المستويات في التنظيم إلى حجب الأخبار أو المعلومات السارة عن الرؤساء الإداريين. ويتأثر الاتصال الهابط أيضا عندما تعمد بعض المستويات في التنظيم إلى تحريف ما يريد الرئيس نقله إلى المستويات الدنيا من المعلومات.

ج- طبيعة العمل

     فالمنظمات تختلف عن بعضها البعض من حيث النشاط الذي تمارسه كل واحدة، ولهذا فإن الأنشطة التي تمارسها تؤثر على أنواع وأنماط الاتصال، فالأعمال المتداخلة والمتشابهة تتطلب اتصال مباشر، وقد يبدو الاتصال غير الرسمي فيها بشكل واضح، فالاتصال المباشر يكون أكثر بساطة وسهولة.

د- حجم الجماعة

     لحجم الجماعة المستقبلة أثر على نجاح عملية الاتصال أو فشلها، إذ كلما كان حجم الجماعة صغيرا كلما كان بالإمكان تركيز العناية، واستقبال الاستفسارات والرد عليها، بينما تزيد صعوبة الاتصالات مع زيادة حجم الجماعة المستقبلة.

3- المعوقات الفنية والمادية (الوسيلة، الرسالة)

      وتنص هذه المعوقات على الجوانب الخاصة بالعمل أو الواجب المكلف به الشخص ويمكن القول أن الجانب المادي من هذه المعوقات يرتبط بالأشياء الملموسة في الاتصال كالأدوات الاتصالية والعناصر المادية ذات الصلة الوثيقة ببيئة الاتصال، أما الجوانب الفنية فهي مكملة للجانب المادي، وتعطي لعملية الاتصال بعدا أكثر ضبطا وتنظيما وترتبط بالجوانب الشكلية.

     إلا أنه قد تحدث لوسيلة الاتصال أعطال، تتمثل في الأعطال الفنية مثل توجه المتكلم، أو سوء الطباعة، أو عدم وضوح الصورة المرئية.

4- معوقات بيئية

     من المعروف أن المنظمة عبارة عن نظام مفتوح، فهي عبارة عن كيان متكامل يتكون من مجموعة من الأجزاء ذات العلاقة المتداخلة، والتي تؤثر فيها، وذلك لضمان نجاحها واستمرارها، فالمنظمة تأخذ مدخلاتها من البيئة، وبالمقابل تعطيها مخرجاتها، وتقرر أنشطتها بناءا على احتياجات المجتمع، فعملية التفاعل بين المنظمة والبيئة لن تتم إلا في ظل تدفق كميات هائلة من المعلومات بصفة مستمرة لخدمة أهداف النظام ككل ليتسنى للمنظمة القيام بمزاولة أنشطتها وعملها بدون معوق.

    وهناك جانب آخر للبيئة الداخلية للمنظمة وهو المكان الذي يؤدي به العمل والذي قد يكون سيء الترتيب أو قليل التهوية والإضاءة أو قد يكون باردا أو جافا إلى غير ذلك من المعوقات التي تحد من فعالية الاتصال داخل المنظمة.

المصدر/ محاضرات الاتصال التنظيمي، بلمولاي بدر الدين.